«Агент спит и не читает сообщения»: семья из Челябинска хотела сэкономить на горящем туре в Египет, но осталась без денег

Семья из Челябинска решила сэкономить и забронировала горящий тур на троих в Египет с вылетом из Уфы. Билеты были последними, с большим дисконтом. Но в итоге спонтанная покупка в ночь перед отъездом обернулась потерей денег. После внесения предоплаты 50% турагент перестала выходить на связь… но не спешите делать выводы, она просто уснула. Клиенты пытались получить от нее ответ по подтверждению брони в три, потом в четыре часа ночи, но ответа не дождались. Обнадеживающее сообщение поступило ближе к восьми утра — до вылета самолета оставалось шесть часов. Семья сорвалась и поехала в Уфу, но опоздала в аэропорт. Туристы подали в суд на турагента и оператора «Библио-Глобус», но проиграли (хотя надеются на реванш в вышестоящем суде). Мнения сторон — в материале 74.RU.

Подробностями дела в своем телеграм-канале поделился челябинский юрист Игорь Косицын. Он представлял в суде интересы турагента, которая оформляла путевки в Египет.

Всё началось 18 июня этого года в 23 часа, когда клиент написал турагенту в WhatsApp с просьбой забронировать конкретный тур на следующий день, 19 июня, с вылетом в 13:50 из Уфы. Через 44 минуты клиент перевел турагенту предоплату в размере 70 тысяч рублей, начинает рассказ Косицын.

— В 23:53 турагент завела заявку в личном кабинете туроператора «Библио-Глобус» и уведомила об этом туристов, предупредив, что, поскольку осталось 3 места на рейсе, может быть и отказ в подтверждении, — написал юрист. — В 00:40 пришло подтверждение от туроператора. В районе 03:00 турист пишет турагенту в WhatsApp, что наступило критическое время для принятия решения, иначе они опоздают в аэропорт. Турагент спит и не читает сообщения. В районе 04:00 турист снова пишет турагенту.

В 07:38 сотрудница турфирмы просыпается, видит подтверждение тура и сообщает об этом клиентам. Туристы ей отвечают, что боятся не успеть в аэропорт — ведь до Уфы из Челябинска ехать не меньше шести часов. Однако чемоданы уже собраны, и туристы всё же решают попробовать доехать до аэропорта. Однако вовремя прибыть не получилось — самолет в Египет улетел без них.

Косицын говорит, что турагент пыталась приложить максимум усилий для того, чтобы путевки не сгорели: пока туристы были в дороге, она оплатила оставшуюся часть тура своими деньгами и выслала клиентам все документы. И даже после того, как самолет в Египет улетел без них, предлагала семье другие варианты рейсов. Но туристов они не устроили, и они обратились в суд.

— Турагент не обязан обеспечивать своевременное прибытие туристов в аэропорт вылета и оценивать, сколько времени им потребуется, чтобы добраться до аэропорта. Представитель туроператора в суде заявил, что уплаченные туристом денежные средства в размере 70 000 рублей удержаны за невозвратные билеты, а остальные деньги не относятся к туристу, а оплачены турагентом и будут возвращены ему, — говорит юрист. — Мы добились полного отказа в иске. К сожалению, такие случаи крайне редки, но они очень показательны.

Мы связались со второй стороной конфликта, истцом Иваном. Он подтвердил, что сам нашел тур на сайте «Библио-Глобуса», который продавали с большой скидкой. Он вспомнил, что поездка выходила им в 134 тысячи рублей, когда другие предложения (не такие срочные) стоили от 200 тысяч. Знакомого турагента он попросил забронировать путевки — годом ранее он уже пользовался ее услугами, рассказал турист.

— Почему такие сжатые сроки были? Во-первых, цены выросли очень на путевки, во-вторых, «Библио-Глобус» на тот момент именно из Уфы предлагал очень хорошие дисконты. Но их нужно было ждать до победного — когда остается буквально несколько билетов. Там осталось три билета, и я решил отправить на отдых семью, а сам заняться домашними делами, — говорит Иван. — Туры мы мониторили самостоятельно, но покупали через турагента. Агент нас предупредила: «Пять процентов из ста, что получится, забронировать последние билеты у „Библио-Глобуса“ очень сложно». На что я ей задаю вопрос: «Может, и пытаться не стоит?», но решили все-таки попробовать. Заявка была отправлена по нашему времени в 23:53.

Семья ждала подтверждения бронирования всю ночь, рассчитывая выехать в Уфу. Когда заветный ответ пришел, они сомневались, но всё же поехали в аэропорт. Прибыть удалось за четыре минуты до вылета — Иван предоставил в суде чек со стоянки воздушной гавани.

— Навигатор нам показывал, что из Челябинска в Уфу ехать надо 7,5 часа, мы же как-то добрались за шесть часов. Зашли в аэропорт, но нас уже не пустили в самолет — посадка закончилась, он был на взлетно-посадочной полосе, — вспомнил глава семьи. — Нам предложили рейс в Египет из Казани, но это ехать еще 400 километров, а потом через шесть дней мне нужно было преодолеть 900 километров до Казани, чтобы забрать детей и супругу и столько же обратно. Этот вариант в принципе никак не устраивал.

Иван подал иск к турагентству и «Библио-Глобусу» с требованием взыскать внесенные по предоплате 70 тысяч рублей, а также 50 тысяч рублей компенсации морального вреда, штраф и неустойку за отказ от добровольного удовлетворения требований в 70 тысяч рублей. 2 октября Ленинский районный суд отказал в удовлетворении этих требований. Иван сообщил 74.RU, что будет подавать апелляцию.