О проблемах автосервиса и потребительском экстремизме

Почему уровень сервиса автомобилей в Челябинске оставляет желать лучшего? Этот вопрос мы поставили перед участниками круглого стола, организованного сайтом АutoСhel.ru в завершении проекта «Лидеры сервиса». На мероприятие были приглашены представители компаний, занявших призовые места по итогам голосования читателей. Среди участников были руководители служб такси, шиномонтажных мастерских, автомоек и ремонтных автосервисов. Полный список победителей приведен в конце статьи. Присутствовавшие компании, по мнению читателей, являются примерами клиентоориентированных сервисов, для которых репутация важнее «легких денег».

К сожалению, они оказываются скорее исключениями из общего правила. Почему так?

«Конечно, одна из причин – высокие налоги и поборы, с которыми сталкивается бизнес, в том числе автосервисы, – считает директор сервисного центра «Автоцентр Формула» Василий Пыхно. – Это тормозит развитие материальной базы и ставит многие компании в ситуацию выживания, когда о клиенте думают в последнюю очередь».

«Большая проблема современных автосервисов в том, что в погоне за прибылью они берутся за все: тут тебе и замена шин, и мелкосрочный ремонт, и кузовной ремонт, – высказывает точку зрения генеральный директор компании «Автовек» (дилер АвтоВАЗа) Александр Трубин. – То же самое по маркам автомобилей: так называемые «универсальные» сервисы готовы принимать любые машины, от «Лад» до «мерседесов», лишь бы получить прибыль. Но при этом забывают, что в обслуживании каждой марки есть своя специфика, и более того, нужно специализированное оборудование, поэтому любая универсальность чаще всего оборачивается лишь потерей качества».

«Большие сложности возникают при наборе персонала, – считает специалист шинного центра Vianor Сергей Иванов. – Несмотря на наличие большого количества технических вузов, кадровые вопросы все еще стоят остро, и лидеров рынка отличает то, что они сумели сформировать команду».

Отдельный вопрос – обработка жалоб клиентов. Собственно, большая часть конфликтов вырастает из ситуаций, когда клиент не был услышан.

Как определялись «Лидеры cервиса»?

Голосование проводилось в четыре этапа: службы такси, шиномонтажные мастерские, мойки и автосервисы. В список номинантов включались популярные компании, представленные в каталоге фирм сайта АutoСhel.ru (здесь присутствуют все значимые для рынка компании). Читатели могли выставлять оценку для каждой компании по ряду критериев, а в итоговом рейтинге учитывался не только абсолютный балл, но и количество пользователей, проголосовавших за данную компанию. Таким образом, рейтинг отражает один из важнейших показателей работы любой фирмы из области сервиса – удовлетворенность клиентов качеством услуг.

«Если информация не была передана в соответствующую службу, если она не была должным образом обработана, и не поступило обратной связи клиенту, считайте, мы его потеряли», – говорит Василий Пыхно.

Директор «Первого такси» Евгений Шульц делится опытом: «В России клиенты при любых проблемах предпочитают обращаться напрямую к директору, поэтому я стараюсь быть открытым для них и лично анализировать нарекания, если они поступают в адрес компании. Конечно, крупным структурам участие директора в каждом конфликте обеспечить сложнее, но для моего бизнеса подобный личностный подход оправдан».

Довольно интересный блок вопросов был посвящен потребительскому экстремизму – намеренному раздуванию конфликта с целью получения какой-то выгоды, иногда материальной, иногда моральной.

«Поймите нас правильно, мы стараемся быть на стороне клиента, но все же должны чувствовать разницу между подлинным недовольством и просто эскалацией конфликта, – говорит коммерческий директор компании «Автовек» Константин Киселев. – И если мы заняли строну клиента, который не прав, в ущерб нашим сотрудникам, это может породить нездоровую ситуацию уже в самом коллективе».

Собственно, грань между по-настоящему недовольным клиентом и потребительским экстремистом зачастую трудно уловима. Ведь нередки ситуации, когда человек, столкнувшись с каким-то недостатком сервиса, решает наказать компанию по полной программе и буквально объявляет ей войну, в результате которой определить зачинщика конфликта становится все сложнее. Распространенная проблема – жалобы на повреждение автомобилей в сервисе. «У приемщика за целый день реально замыливается глаз, особенно если это летний вал, и он смотрит 15-й автомобиль за смену, – говорит Александр Трубин. – И порой он может не заметить царапину на бампере, которая идет однозначно под перекрас, или посчитать ее слишком застарелой. А через два часа клиент уже предъявляет за повреждение машины, хотя я допускаю, что он действительно мог не знать о ней. Банально, машина могла быть грязной во время приемки, и царапина стала очевидной лишь после мойки. Такие конфликты решаются индивидуально, и здесь очень важна грамотная работа юридической службы компании и наличие видеокамер».

Конечно, есть примеры и целенаправленного экстремизма, об одном из которых рассказал Василий Пыхно.

«Как-то в наш автосалон Honda обратился клиент, машину которого якобы повредили на нашем сервисе – разбили стекло. И по стечению обстоятельств мы узнали, что в это же время к одному из челябинских автохолдингов обратился его близкий родственник с похожей проблемой. Это показалось подозрительным, и мы стали раскручивать клубок. Оказалось, эта семья, причем довольно состоятельная семья, в силу каких-то причин начала зарабатывать на подобных «подставах». Они вытягивали деньги из автосалонов, убеждая их не доводить дело до конфликта, а потом еще и со страховых компаний. Правда, их мошеннические действия привлекли внимание правоохранительных органов».

Умение отличить потребительского экстремиста от добросовестного клиента и является признаком компании-лидера. Практически все участники круглого стола отметили, что их организации уделяют повышенное внимание критике со стороны клиентов, и это мотивирует фирмы развиваться и искать новые пути для совершенствования.

И результаты есть. По крайней мере клиенты компаний-победителей довольны их уровнем сервиса, а именно удовлетворенность потребителя является главным критерием успешности фирмы.

«Если брать Челябинск, у нас все не так плохо с сервисом автомобилей, – считает Сергей Иванов. – Если даже сравнить с Екатеринбургом, мы выглядим достойно, хотя наш северный сосед крупнее, и бизнес там масштабнее».

И развитие не останавливается ни на минуту. Лидеры рынка открывают новые салоны, покупают оборудование и проводят большую работу по поиску перспективных кадров.

«Наш автомоечный комплекс уже сейчас работает со 100-процентной загрузкой исключительно по записи, – говорит бренд-менеджер автомойки «На калибре» Евгений Заверяев. – Поэтому мы решили двигаться дальше, и строим новый комплекс около торгового центра «Молния» на Труда».

Мы же в свою очередь желаем всем компаниям-победителям рейтинга удерживать занятые высоты в непростом и очень конкурентном бизнесе! Поздравляем с победой!

Победители проекта «Лидеры сервиса» сайта АutoСhel.ru

Такси:

• Такси «Улыбка»;

• Первое такси;

• Альянс.

Автосервисы:

• Автоцентр «Формула»;

• Автосервис «Динамика»;

• Автосервис на Лесопарковой.

Шинные центры:

• Сеть магазинов «ШИНИНВЕСТ»;

• Торгово-сервисная компания «Доктор шин»;

• Компания «Цефей».

Автомойки:

• Автомоечный комплекс «На Калибре»;

• Автомоечный комплекс Avan;

• Autospa.