Как шериф, но для ОСАГО: кто такой финансовый омбудсмен и почему он автомобилистам друг

С началом лета радикально изменились принципы споров по ОСАГО и каско — неважно, занизили вам выплату или сделали некачественный ремонт, обращаться со своей проблемой теперь нужно к финансовому уполномоченному — омбудсмену. Этот человек сидит в Москве, но его возможности настолько велики, что страховым невыгодно доводить дело до разбирательств подобного рода, уверены власти. Мы узнали, как воспользоваться услугами омбудсмена: оказалось, это совсем несложно.

Омбудсмен стал обязательным

До 1 июня этого года споры со страховыми подразумевали два этапа: сначала вы писали досудебную претензию и, если она оставалась без удовлетворения или вас не устраивало новое решение страховой, обращались в суд. Теперь между этими двумя этапами появился третий, тоже обязательный, — обращение к финансовому омбудсмену. Подобную практику легализовали ещё в прошлом году, а с июня её распространили на споры по ОСАГО.

В чём сила омбудсмена

Обращение к нему бесплатно для клиента, но может дорого обойтись страховой. Если омбудсмен обнаружит нарушение закона, страховая заплатит ему штраф в 45 тысяч рублей (или до 30 тысяч, если стороны примирились). Другими словами, страховым невыгодно попадать в поле зрения омбудсмена.

Решение омбудсмена подлежит исполнению, а если страховая откажется, дело уйдёт судебным приставам для принудительного взыскания долгов.

Если для граждан услуги омбудсмена бесплатны, то при обращении к нему юристов тариф составляет 15 тысяч рублей. Почему?

— Таким образом власти пытаются бороться с недобросовестными автоюристами, которые перекупают долги у клиентов и затем доят страховые компании, — объяснил директор «Центра Страхования» Кирилл Смолин.

Как выглядит омбудсмен и где он находится

Финансового омбудсмена зовут Юрий Воронин, но для споров со страховыми в январе «профильным» уполномоченным назначен Виктор Климов — он и будет рассматривать дела по ОСАГО. Офис омбудсмена находится в Москве (Старомонетный переулок, 3), но проблемы для регионов нет — он принимает жалобы со всей России, причём приоритетная форма — электронное обращение.

Разумеется, один человек не разрешит весь шквал претензий автомобилистов к страховым. Речь скорее о создании персонифицированной службы, в которой самому омбудсмену помогает большое количество специалистов. Но финальное решение визирует именно он.

Будут ли свои омбудсмены в регионах? На первых порах нет, но со временем могут появиться представительства.

— Воспользоваться услугами уполномоченного может каждый гражданин вне зависимости от места проживания, — объяснили в пресс-службе челябинского отделения Банка России. — При этом в некоторых регионах будут созданы территориальные подразделения для первичной обработки документов. Однако рассматриваться все обращения будут лично уполномоченным.

Сначала жалуйтесь в страховую

Как и раньше, в первую очередь нужно попытаться решить вопрос напрямую, обратившись с претензией в страховую. Сделать это лучше в электронной форме в течение 180 дней. Страховая должна дать мотивированный ответ в течение 15 дней.

Если вы обратились «по старинке» (например, заказным письмом) или вышли за рамки 180-дневного срока, то страховой отводится 30 дней на ответ.

Виртуальный омбудсмен

Если ответ страховой вас не устроил или вас проигнорировали, обращайтесь к финансовому омбудсмену. Пропустить эту стадию нельзя, но процесс немногим сложнее, чем заказ суши через интернет.

Основной канал связи — сайт финансового уполномоченного. На день написания статьи регистрация через портал госуслуг была недоступна, но её обещают позже, а пока работает обычная форма регистрации: вы указываете имя и фамилию, мобильный телефон, адрес электронной почты и пароль. Телефон нужно подтвердить с помощью СМС-кода. Вся процедура занимает от силы три минуты.

После этого вы сможете зайти в личный кабинет и отправить обращение. Электронная форма интуитивно понятна, например, если вы недовольны размером выплаты по автогражданке, выбирайте из выпадающих списков следующие параметры: сфера деятельности — страхование, финансовая услуга — ОСАГО, предмет спора — несогласие с размером страхового возмещения. Ниже можно указать размер требований и описать предмет спора. Кстати, при разногласиях по ОСАГО объём претензий не лимитирован, для остальных случаев (например, каско) он составляет 500 тысяч рублей.

По ОСАГО и каско можно также пожаловаться на нарушение сроков выплат, необоснованный отказ и несогласие с качеством ремонта (если речь о натуральном возмещении). Есть и универсальный пункт «Иные жалобы», который позволяет указать конкретную претензию.

Внизу формы есть кнопки, с помощью которых можно «пристегнуть» сканы всех необходимых документов. В их число входит ваша претензия к страховой и ответ на неё.

В течение трёх дней омбудсмен уведомит вас о получении дела, ещё в течение 15 дней вынесет решение (при обращении юристов — 30 дней). При необходимости проведения экспертиз срок рассмотрения может быть приостановлен, но не более чем на 10 дней.

Если каких-то данных не хватает или документы поданы неверно, с вами свяжутся и помогут составить обращение грамотно. Если вы совсем запутались, к вашим услугам служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного, проще говоря, штат консультантов.

А вот если вас не устроило даже решение омбудсмена или он не уложился в срок, можете идти в суд.

Шерифы финансового рынка

Главная задача омбудсмена — разгрузить суды от страховых дел и облегчить подачу жалоб для самих автомобилистов. Судебные тяжбы требуют знаний или присутствия автоюриста, тогда как обращение к омбудсмену в «дружеской» форме доступно даже людям, далеким от тонкостей страхования.

Создание службы финансового уполномоченного инициировал Банк России, который является и регулятором рынка страхования. По мнению руководства банка, появление службы дисциплинирует страховые, потому что, необоснованно отмахиваясь от клиента, они теперь рискуют.

— Так как проигрыш страховой компании в споре с омбудсменом будет означать штраф в размере 45 тысяч рублей, страховая компания будет заинтересована в том, чтобы урегулировать отношения с потребителем, не дожидаясь, пока потребитель обратится к финансовому омбудсмену, — рассказал первый заместитель председателя Банка России Сергей Швецов. — Поэтому 99% всех разногласий будет решаться ещё до обращения гражданина к омбудсмену.

Хотели как лучше?

Эксперты сошлись во мнении, что давать оценки инициативе Банка России пока рано — нужно увидеть работу службы на практике. А вопросов остаётся много, например, будет ли омбудсмен нейтральным арбитром, начнет ли «кошмарить» страховые или, наоборот, защищать их интересы?

— По замыслу он является именно арбитром, но как будет на практике, мы не знаем, — рассуждает Кирилл Смолин. — Полагаю, если омбудсмен будет слишком часто выносить неудовлетворительные решения для страховых, они начнут жаловаться на него в Банк России, что может иметь последствия.

Эксперт считает, что, если решение омбудсмена не удовлетворило автомобилиста, дальнейшее обращение в суд может быть осложнено.

— Судья посмотрит и скажет: дело уже рассматривал омбудсмен и нарушений не обнаружил, поэтому нет смысла изучать случай в деталях, — объясняет Кирилл Смолин.

Автоюрист Лев Воропаев считает, что новая практика сделана в ущерб интересам автомобилистов:

— По сути, ввели ещё один барьер на пути к судебному разбирательству. При этом, обращаясь к омбудсмену, клиент не может получить штрафы, пени, неустойки, которые ему положены в случае подачи гражданского иска, то есть основным поводом для изменений является желание страховых обезопасить себя от лишних выплат. Все рассказы про «чёрных юристов» — это ерунда, ведь каким бы ни был юрист, окончательное решение принимает суд.

Также эксперт отмечает увеличение сроков, отведённых на ответ страховой: так, на жалобу клиента компания должна отреагировать в течение 15 дней, а не 10 дней, как раньше.

Впрочем, обращение в суд из-за недовольства выплатами по ОСАГО чревато тем, что дело рассматривают в полном объёме, и бывали случаи, когда автомобилисты не только не получили дополнительной (справедливой, по их мнению) выплаты, но и оставались должны страховой крупную сумму. Омбудсмен страхует от таких рисков: он изучает только претензию к страховой, а не дело целиком.

Сами страховые относятся к нововведению с осторожным оптимизмом.

— Мы не знаем, как именно сложится практика, но полностью принимаем решение Банка России и распространяем среди своих клиентов информацию о начале работы службы финансового уполномоченного, — рассказали в компании «АСКО-Страхование».

Нет ли опасений, что клиенты начнут злоупотреблять обращениями к омбудсмену, тем более штрафы для страховых предусмотрены весьма внушительные?

— В России уже сложилась практика урегулирования таких споров, и служба омбудсмена не меняет её радикально, а является лишь ещё одним способом разобраться в ситуации, поэтому мы не ждём резко негативных последствий. Хотя детальный ответ даст лишь практика, — добавили в компании «АСКО-Страхование».

Автомобилисты могли жаловаться на страховую напрямую в Банк России, и возможность остаётся и сейчас — причем не только в рамках гражданско-правовых отношений, но и по другим поводам, например, из-за неверного начисления коэффициента бонус-малус. Такие обращения не носят массового характера: например, в первом квартале этого года челябинцы направили регулятору 58 жалоб, связанных с выплатами по ОСАГО и каско. Тем не менее тренд положительный: относительно первого квартала прошлого года количество недовольных почти удвоилось.

Если у вас есть повод обратиться к финансовому омбудсмену уже сейчас, пожалуйста, поделитесь своим опытом, написав на электронную почту редакции «Авто».

В 2019 году оформление страховых случаев по европротоколу станет удобнее — лимит выплат вырастет со 100 до 400 тысяч рублей.

С 1 мая и 1 июня вступили в силу изменения к закону об ОСАГО, которые закрыли несколько лазеек: с их помощью страховые доили клиентов.

Сюрпризом для автомобилистов нередко является страховка по системе «Единый агент», которая напоминает рулетку как при заключении договора, так и при получении выплат.