Каждый человек хоть раз в жизни да пользовался самолетом. На отдых, в командировку или к родственникам в гости; по России или за границу – удобно и быстро. Однако иногда случаются непредвиденные ситуации: вылет задерживают, рейсы переносят, теряется багаж. Что делать в таких случаях? Ведь зачастую подобные эксцессы застают туристов врасплох, как правило, в совершенно неожиданные моменты путешествия... Чтобы этого не случилось, прислушайтесь к советам, которые дает юрист управляющей компании «Горячие туры» Татьяна Фирсова.
Итак, что нам скажет опытный юрист уважаемой компании? В случае если задержка рейса затягивается или он уже отменен, в целях недопущения спорных моментов в будущем, вам необходимо получить доказательства отмены или задержки рейса. Для этого нужно подойти к стойке регистрации и получить справку с указанием времени задержки рейса или поставить на билете специальную отметку. Таким образом факт задержки или отмены рейса будет подтвержден. Авиакомпания должна организовать хранение багажа, предоставить комнату матери и ребенка для пассажиров с детьми до семи лет (независимо от времени задержки рейса). Если рейс задерживается более чем на два часа, то вас должны обеспечить прохладительными напитками, также в случае необходимости предоставить возможность сделать два телефонных звонка или отправить два письма по электронной почте.
При задержке рейса более чем на четыре часа – обеспечить горячим питанием, которое должно предоставляться, в случае дальнейшей задержки, каждые шесть часов в дневное и каждые восемь часов в ночное время. При задержке рейсов более чем на шесть часов в ночное время или более чем на восемь часов в дневное время, вам должны предоставить гостиницу и обеспечить доставку до нее и обратно. Все вышеназванные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы. Но что делать, если вышеперечисленные обязательства перевозчиком не исполняются? Сохранять спокойствие! Самостоятельно обедать, приобретать прохладительные напитки, при этом сохраняя все чеки, которые потом пригодятся для обоснования претензий к авиакомпании. Необходимо знать, что согласно ст. 786 Гражданского кодекса РФ и ст. 105 Воздушного кодекса РФ билет является самостоятельным договором перевозки, заключенным между перевозчиком и пассажиром, поэтому все претензии, связанные с нарушением прав пассажиров необходимо предъявлять именно перевозчику.
Данное правило распространяется и на билеты, приобретенные через туроператора или турагентство. После этого необходимо написать заявление в авиакомпанию с просьбой произвести компенсацию всех вышеназванных расходов. К заявлению нужно приложить все чеки, справку о задержке рейса и сам билет. Обычно авиакомпании не доводят дело до суда, так как для них оно заведомо проигрышное, и возмещают все расходы пассажира, связанные с задержкой рейса. Если не произошло наступление форс-мажорных обстоятельств, то и с выплатой компенсации не будет проблем. Следует иметь в виду, что под форс-мажорными обстоятельствами понимаются стихийные бедствия (наводнения, землетрясения, заносы, цунами и тому подобное), это могут быть решения высших государственных органов (сказавшиеся на возможности перевозки), военные действия, государственные перевороты, забастовки, а также введение карантина. Обстоятельства экономического или хозяйственного характера (неблагоприятная конъюнктура рынка, изменение цен, валютного курса) не признаются форс-мажорными. Правоотношения между перевозчиком и потребителем регулируются международными конвенциями, Воздушным кодексом РФ, Гражданским кодексом РФ, а также законом РФ «О защите прав потребителей», обеспечивающими пассажиру (потребителю) дополнительную правовую защиту; а также приказами Министерства транспорта РФ.
Нормативная база достаточно подробно регламентирует и хорошо защищает права пассажиров (потребителей). Помните, что если в авиабилете содержится информация, противоречащая закону, в частности, включение в авиабилет сведений о том, что время отправления и прибытия, указанные в билете, расписании или других документах не гарантируется и не является условием договора перевозки, то эта информация ущемляет права пассажира (потребителя), согласно ст. 792 Гражданского кодекса РФ и ст. 103 Воздушного кодекса РФ и, следовательно, как противоречащая законодательству, не имеет юридической силы. Если ответ на вашу претензию так и не последовал или в ее удовлетворении вам было необоснованно отказано, нужно обращаться в судебные органы. Необходимо помнить, что все вышеназванные права и обязанности пассажиров и авиаперевозчиков распространяются как в отношении регулярных, так и в отношении чартерных рейсов. Часто во время перелетов пассажиры сталкиваются с несколько иной, но не менее досадной ситуацией. Спокойно и хорошо долетев, когда кажется, что цель путешествия будет вот-вот достигнута, вы подходите к багажной ленте и высматриваете свой чемодан.
В какой-то момент вы понимаете, что все остальные пассажиры уже получили свой багаж, а в зале остались только вы. Багаж исчез! Первое правило для профилактики подобных казусов: снимать со своих чемоданов все старые багажные бирки и наклейки. Работники аэропорта могут попросту перепутать багаж и отправить его в другой аэропорт. Второй важный момент: желательно нанести на свой чемодан легко узнаваемые метки, что поможет вам быстрее его узнать среди нескольких однотипных в месте выдачи багажа, а другим людям с такими же чемоданами – обратить внимание, что это чужая вещь. При получении багажа следует сверять фамилию или номер багажной квитанции и бирки на багаже. Тем самым вы исключите случайную замену. Когда вы понимаете, что вашей сумки на ленте нет, но лежит точно такая же или очень похожая, но чужая, необходимо срочно идти к сотруднику службы розыска багажа (Lost&Found или Lost property), которая обычно находится в месте выдачи багажа, и требовать незамедлительно сделать объявление по громкой связи, пока случайно взявший ваш багаж человек не уехал из аэропорта.
Если багаж перепутали за границей, а вы не владеете в достаточной мере иностранным языком, нужно найти представителя встречающей стороны и все ему объяснить. В случае если на багаже имеется бирка с телефоном и именем владельца, несомненно, имеет смысл воспользоваться этой информацией и просто позвонить по указанному номеру. Если багаж все же потерялся, отчаиваться не стоит. Сразу же начинайте оформлять необходимые для его розыска документы, поскольку существует большая вероятность успешного поиска и возврата ваших вещей. Нужно найти в аэропорту службу розыска багажа.
В случае если такая служба отсутствует, необходимо обратиться к представителю своей авиакомпании. Сотрудник розыска багажа предложит вам написать на бланке заявление о пропаже багажа. После этого он зарегистрирует в поисковой системе вашу заявку. При обращении в службу розыска необходимо предъявить посадочный талон, багажную бирку (наклейку), тщательно заполнить все необходимые графы, указав ФИО, номер рейса, дату перелета, описать багаж, указать сроки пребывания, номер телефона. Также вас попросят оценить свой груз. Следует учитывать, что из-за отсутствия в билете графы о стоимости груза, никто не оценивает его до сдачи перевозчику. А поскольку багаж не оценен до сдачи, то итоговая компенсация определяется, исходя из 600 рублей за килограмм для внутренних или примерно 20$ для международных линий. В некоторых аэропортах вам могут предложить написать любую сумму, но даже в этом случае сумма будет ограниченной и не всегда компенсирующей реальную стоимость утраченных вещей. В случае если у вас сохранились чеки на утраченные в багаже вещи, их можно приложить к претензии – возможно, авиаперевозчик возместит вам их частичную стоимость. Затем сотрудник выдаст копию заполненной квитанции, в которой будет указан номер вашего дела и телефон. В течение 21 дня багаж будет находиться в розыске, и если в итоге не будет найден, он будет считаться утерянным.
Если багаж признается утраченным, вам необходимо обратиться с претензией к авиаперевозчику с требованием о возмещении стоимости утраченного багажа. Также необходимо иметь в виду, что крупные авиаперевозчики могут предоставить вам на безвозвратной основе небольшую сумму для приобретения вещей личной гигиены и первой необходимости. Согласно статистическим данным, багаж находится в подавляющем большинстве случаев (в более чем 95%). Поэтому, что бы ни случилось, постарайтесь не расстраиваться, сохранять бодрость духа и оптимизм!
Спонсор рубрики – туристическая компания «Горячие туры»
ул. Пушкина, 71а;
ул. Энтузиастов, 2, офис 202;
тел.: 245-40-45.
Hott174.ru.
