Спрячемся от клиентов в подводной лодке!

Прозвенел звонок телефона. Он быстро проверил, кто звонит, и перевел в беззвучный режим: «Это клиент. Я ему три дня назад обещал предложение отправить. Доделать не успеваю никак. Не хочу я глупо выглядеть, лучше потом сам позвоню...»

Так мой коллега оправдывал себя. Я его отлично понимаю, кому захочется выглядеть глупо перед клиентом? А ведь история эта знакома каждому. Мы всегда перегружены и часто хотим взять на себя ещё больше, тем более когда перед нами живой клиент.

Но что в итоге? Джентельменские три дня после нашей первой встречи с клиентом уже на исходе. А мы так и не успели выполнить обещание и «ушли под воду» подводной лодкой. Клиент даже не знает, живы ли мы ещё. Шансов на сделку с каждым часом всё меньше. И если мы ещё сможем отправить предложение, провести очередную встречу и даже заключить контракт – всё равно доверие клиента будет подорвано.

Самое неприятное здесь – сарафанное радио. Что сейчас клиент думает о нас? «Я ещё три дня назад попросил выслать мне предложение, и с тех пор только молчание, это какое-то болото!» – вот какие мысли он распространяет своим знакомым при случае. И клиент прав, неведение озлобляет. А мы самовольно вгоняем его в это состояние повадками «подводной лодки».

Что можно сделать? Не обещать лишнего? Да, это, конечно, лучше всего. Но для многих из нас это невыполнимая задача. И выглядит это неспортивно – отказывать клиентам.

Предлагаю простой приём – превентивная и честная обратная связь. Всё очень просто. Ещё нечего показать в ответ на обещание клиенту? Позвоните первым и сообщите, что вы живы, вы помните обещание, вы еще не сделали обещанное, планируете сделать к конкретному сроку.

Здесь не нужны оправдания. Они сейчас не интересуют собеседника. Главное – мы избавляем клиента от неведения! Даже если сделка не состоится, мы сохраним доверительные отношения и оставим возможность для будущих контактов.

Да, это непросто. Самому брать трубку и говорить: «Я не сделал то, что обещал». Но не проще ли это, чем постоянное ощущение вины и собственной несостоятельности? Конечно, этим приёмом не стоит пользоваться несколько раз подряд с одним и тем же клиентом.

Другой вопрос, если не удаётся себе самому ответить, когда будет сделана конкретная задача? Тогда самое время задуматься о запуске системной работы в своей команде.

Что здесь можно предложить? Сейчас перечислю самые первые шаги, которые я рекомендую каждому для повышения собственной системности и системности своей команды.

1. Начните каждое утро в одно и то же время проводить с командой сотрудников короткий пятиминутный брифинг.

Предлагайте каждому ответить только на три вопроса: «Что сделал вчера? Что планирую сделать сегодня? Что мешает?» Если возникают ещё вопросы, нужно сразу выбрать конкретное время для обсуждения, но ни в коем случае не растягивать утренний брифинг.

Чтобы ответы не были скомканными и не превращались в кашу, нужно выработать привычку записывать их текстом за 10 минут до начала брифинга.

Для этого советую создать чат в Skype из членов вашей команды и договориться отправлять текстовые ответы в этот Skype-чат ещё до брифинга. А потом уже проводить сам брифинг на пять минут, где каждый вслух повторит написанное.

Мой опыт показывает: каждый раз при таком повторении всплывают новые детали. И эти детали помогают сфокусировать команду на реальных задачах и проблемах. Это даёт возможность чётче определять сроки выполнения обещаний нашим клиентам.

На три вопроса утром полезно отвечать и самому руководителю. Причём отвечать нужно живым людям – своей команде. Это сразу повышает ясность управленческого ума. Ещё это мотивирует команду. Сотрудники тоже с недоверием относятся к тем руководителям, которые уходят в дела «подводной лодкой».

2. Ведите список задач не только по датам, но и по недельным «рывкам».

Для начала просто запишите все задачи, которые вас сейчас волнуют, в единый список задач для себя и для команды. Начинайте записывать задачи с глагола, старайтесь использовать хотя бы пять слов на каждую задачу. Эти потраченные минуты сэкономят дни и недели времени вашего и сотрудников.

Если использовать электронную систему для единого списка задач, то очень удобно расставлять задачи в порядке важности. Одна из задач стала важнее? Поднимем её повыше в списке. Никаких красных звездочек и подчеркиваний. Они очень быстро сводят с ума команду.

Теперь каждую неделю в одно и то же время садитесь с командой вместе и набирайте порцию задач из единого списка на недельный «рывок».

Пусть сотрудники при этом самостоятельно назовут необходимые шаги для выполнения каждой выбранной задачи. В идеале – пусть сразу их и запишут в списке на недельный «рывок».

Да, по-прежнему останутся внезапные задачи, которые не будут ждать нового недельного «рывка», их нужно сделать уже сейчас. Но на деле таких задач меньше, чем тех, которые реально можно было предвидеть и запланировать заранее. Просто при планировании недели оставляйте себе резерв сил для внезапных задач.

3. Самое главное! «Продайте» вашей команде и самому себе пользу от предварительного планирования задач и утренних брифингов.

Объясните, что это не контроль, а простой способ всей команде работать системно и точно отвечать: что и когда мы сможем сделать для клиента. Это удобная привычка, которая избавляет каждого от чувства собственной несостоятельности при выполнении своих обязательств. Это возможность всплыть для нашей подводной лодки.

Расскажите, а как вы контролируете свои обязательства перед клиентами, что делаете, чтобы успеть всё в срок?