Бизнес в ловушках здравого смысла

Как в бизнесе, так и в обычной жизни у каждого из нас есть моменты, когда нужно принять решение. Это происходит ежедневно, и наиболее мелкие из них мы принимаем интуитивно. В более важных вопросах мы взвешиваем все плюсы и минусы, ищем информацию, советуемся. Кто-то доверяет своей интуиции, а кто-то нет. В момент принятия решения каждый человек склоняется к самому оптимальному из возможных, исходя из той информации, которая у него есть о данном вопросе. И лишь позже можно сказать точнее, какие ошибки были допущены или почему решение было не самым лучшим, да и то не всегда.

Например, у вас есть вакансия на место в отделе продаж, и на собеседование приходит кандидат. Назначено на 9:30, но он опоздал, и вы начали собеседование в 9:47. В течение первых 10 минут ему несколько раз позвонили на мобильный, после первого раза он поставил его на виброзвонок, после третьего – выключил полностью. 27 лет, опыт в продажах в нескольких компаниях, одна из них довольно известна в городе. Итак, готовы ли вы принять его к себе на работу?

Мы оцениваем и запоминаем прошедшие события и решения тоже не идеально, а с учетом того, что мы о них знаем – чем всё дело закончилось и к какому результату привело. Искажение ретроспективы – так по-научному можно это назвать. Мы склонны неосознанно игнорировать одни факты и подчеркивать другие.

Если примем кандидата, и он будет показывать превосходные результаты, то мы будем говорить « я сразу понял, что он нам подходит». Если результаты будут не очень, то оценка будет такой: «что-то он мне сразу не очень показался… были же сомнения».

Глядя же на уже произошедшие ошибки других, вообще все становимся «мудрецами». Потому что всё становится уже предельно ясным после того, как событие произошло. В такие минуты мы забываем, что в момент принятия решения, в ситуации неопределённости, одни и те же факты могут трактоваться противоречивым и прямо противоположным образом.

«Как он мог так поступить? ? Ну очевидно же, что нужно было делать вот так!».

В последние 10-15 лет было много различных исследований на тему принятия решений, психологии покупателей, логики и скорости принятия решений, роли интуиции в этом процессе и других важных аспектах.

Я слежу за этой темой и весьма рад, что множество бестселлеров по данной тематике стали оперативно издаваться на русском языке, таких авторов как Канеман, Талеб, Гладуэлл, Ариели, Доббелли, Хиз, Халлинан и других.

Так вот, про интуицию, предвзятость и нашего кандидата в ситуации выше. Возможно, вы решили, что он вам всё-таки не подходит, вы прочитали и подумали, что он склонен опаздывать, а продавцам нужно ездить на встречи, и пунктуальность здесь очень важна. Ему звонили, и вы прерывались – во время собеседований такие моменты воспринимаются негативно.

Он вам не понравился. Резюме вроде неплохое, держался тоже в целом ровно, но интуиция вам подсказывает, что лучше повременить.

Когда нужно сделать выбор, наш мозг подвергается влиянию различных ловушек: имеющихся предубеждений, интуиции, шаблонности, иррациональных факторов. Обычная и понятная логика «здравого смысла» тоже на практике не всегда приводит к нужному результату.

Интуиция помогает в принятии решений лишь в той области, где вы являетесь экспертом. То есть когда вы сталкиваетесь множество раз с данной или схожей ситуацией, и ваш мозг по явным и косвенным признакам определяет её специфику и подсказывает решение. Однако проблема с интуицией заключается в том, что если ситуация трудная и очевидного решения нет, или вопрос касается области, в которой человек не является экспертом, то интуитивный механизм всё равно даёт ответ, из другой ситуации, лишь косвенно похожей, и этот ответ – чаще не правильный.

Любые пробелы наш мозг интуитивно и неосознанно заполняет.

Именно с этим связана проблема «подтверждение предвзятости» – когда человеку приходит интуитивное решение или мнение о какой-то ситуации, и потом он все новые факты рассматривает через призму своего решения. В бизнесе – это распространенная вещь и реальная проблема.

Вернемся к нашему примеру и собеседованию. А что если за окном мороз и температура минус 30? Вас-то привозит водитель утром на работу, и вы как-то не обратили внимание на этот факт.

Но, когда после этого собеседования, следующие три кандидата не пришли в назначенное время, вы осознали, что многие не завелись или возникли другие проблемы. Кто-то из них позвонил и предупредил, что не сможет приехать, а кто-то нет.

Поменялось ли у вас сейчас отношение к ситуации и к кандидату?

Кстати, женщины и мужчины принимают решения тоже по-разному и замечают разные детали одного и того же события.

В ходе одного эксперимента вор (мужчина) стащил кошелек у женщины. Потом показывали эту сцену, и выяснилась следующая закономерность – женщины, как правило, замечали, как вела себя жертва (дама) и во что она была одета. Мужчины намного точней описывали внешность самого вора.

Кандидат одного с вами пола или противоположного? Восприятие каждого человека субъективно. На собеседовании человек вам нравится или не нравится, происходит это почти сразу, и вы принимаете решение.

Но на самом деле у кандидата могли быть нужные нам навыки, а может быть и нет. В описанной ситуации ничего не говорится о навыках, а только о косвенных признаках. И в большинстве случаев кандидатов оценивают по разным факторам: резюме, нравится или нет, сколько мест поменяли за последний год, какое образование, насколько был успешен на прошлых местах работы и т. д. Например, мы выяснили, что на прошлом месте он был успешен, но зарплата его не устраивала.

Ок, у него были хорошие показатели, но будет ли это гарантией, что и у нас он будет продавать хорошо или даже лучше? Даже если отрасль та же самая, что и у вас. А что, если он просто получил готовую базу клиентов от прежнего продавца и в этом нет его заслуг? А что, если у него нет нужных нам навыков? А что, если у нас совсем другая модель продаж, нежели на прошлых местах его работы? А что, если он привык к демократии, а у нас жесткий авторитарный стиль руководства?

А что, если нам нужен человек для развития и поиска новых клиентов, а там он работал с постоянной базой? Или работал ранее в CRM, а у нас её нет? А что, если всё наоборот? Вариантов – масса, и причин может быть много. Вывод такой: неважно, какой прошлый опыт у человека – на успешность работы в нашей компании это не повлияет.

Я твердо убежден в том, что резюме, образование и т. д. у продавцов можно смотреть одним глазом, что важней другое – есть ли у него навыки продаж? Или предрасположенность к продажам? Навыки – это его поведение, его реакция, это не строчки в резюме. Вот что нам нужно выяснить на самом деле, и для этого есть различные техники, чтобы избежать типовых вопросов и социально желательных ответов на них. Это и кейс-интервью, анализ паттернов речи, анализ мета-программ, проективные вопросы, методы провокаций и другие.

Если вы зададите вопрос: «Ориентированы ли вы на достижение результата?» вряд ли кто-то ответит отрицательно. Такие вопросы задавать бессмысленно, если они подразумевают «хороший и правильный ответ», то есть социально-очевидный. Вопросы должны быть тоньше, например: «Как вы думаете, почему многие клиенты такие агрессивные?». После такого вопроса можно узнать многое о человеке, и что он конкретно думает о некоторой части клиентов, включая «почему они такие козлы».

Бывали ли у вас случаи, когда человек вам не нравится сначала, а потом выяснялось, что продавал он очень хорошо? Интуиция не может нам помочь на 100% в вопросе выбора кандидата, потому что нам нужно убедиться в соответствии его реальных качеств (компетенций – необходимых и желательных) нашему профилю вакансии. А профили вакансий для сотрудников продаж могут существенно отличаться у разных компаний, хотя цель вроде бы одна – продавать нужно.

И вот вы убедились, что навыки продаж у него есть, стрессоустойчивость в порядке, отношение к клиентам позитивное, и принимаете его на работу. Проходит месяц, а результатов нет.

Вы совсем забыли про мотиваторы. Человек должен быть из серии «может и хочет».

Ваши коллеги и сотрудники – всегда ли поддерживают порядок на столе в офисе? И вы лично? Они это умеют делать, то есть могут. Но не хотят. Или – не все хотят и уж точно не всегда.

Ваш кандидат может уметь всё делать, но ваши условия его не мотивируют, ему хватает вашего оклада, а остальные бонусы и проценты «не зажигают» или по какой-то другой причине – продажи не высокие. Если ваши существующие стимулы не совпадают с картой мотиваторов сотрудника, то бывает и так. При этом стимулы – это не только деньги, но и другие составляющие – стиль руководства, возможности компании, особенности коллектива, возможности построения карьеры, на каком этапе развития находится компания и другие.

Кстати, еще один парадокс, связанный со здравым смыслом, – финансовая мотивация. Очень логично выглядит, что чем больше процент человек получает за свою работу, тем лучше он будет работать (сдельная оплата труда). Однако, в ходе нескольких исследований было обнаружено, что материальные стимулы способны не только повысить, но и… снизить результативность и качество работы.

Когда работа складывается из разных факторов, то сотрудники могут акцентировать внимание лишь на том, «за что платят», упуская другие моменты, которые не слишком активно оцениваются или сложно оценить.

Да, и характер работы тоже влияет – простая, типовая или более сложная. Если работа простая, механического плана, то да, можно мотивировать деньгами. Даёшь больше материальных стимулов – и они больше работают, а вот если это касается более сложной деятельности и проявления творческих способностей, то происходит всё наоборот.

Чем больше ты мотивируешь, тем больше они начинают нервничать, думать и в итоге, тем хуже люди работают. Связан данный парадокс с тем, что простые задачи выполняет рациональная, «рептильная» часть человека, а сложные – наше «подсознание», которое работает по довольно сложному ассоциативному алгоритму.

Вот превосходный, весьма «говорящий» пример от Дэна Ариэли. Сильные стимулы мотивируют, но в то же время вызывают стресс. Представьте, например, я прошу вас рассказать смешной анекдот, и если вы делаете это очень хорошо, я даю вам $ 100 000 в течение ближайшего часа. Если вам не удастся выполнить задание, то у меня есть адрес вашей семьи и детей, и я отдам его наемному убийце. Теперь вы прекрасно мотивированы, чтобы сделать хорошо, но будете ли вы делать хорошо?

Знайте, некоторые вещи в бизнесе и в жизни нельзя объяснить на 100% рациональным способом. Люди – иррациональные существа. В любой ситуации не бывает одного правильного выхода или ответа. Можно прийти разными путями к вашему «светлому будущему», в некоторых ситуациях важней делать хоть что-то, нежели просто ждать, а в некоторых наоборот: «тише едешь – дальше будешь». Часто важно решиться и попробовать что-то новое, даже выходя из привычных рамок действий и наперекор логике здравого смысла, чем сидеть и думать «а вдруг не получится», ибо «эксперименты» – великая штука.

И напоследок «экспериментальный» вопрос без готового ответа, насчет «кошки с маслом». Все мы знаем, что бутерброд с маслом всегда падает маслом вниз, а кошки – всегда приземляются на лапы. Что будет, если прикрепить бутерброд (маслом вверх) на спину кошки, которая будет падать на пол?