Еще вчера сыграть в тетрис или погонять змейку на кнопочном мобильнике было дня нас верхом развлечений. А сегодня философской беседой с чат-ботом никого не удивишь. Виртуальные субстанции из смартфона знают больше слов, чем выпускник вуза, тонко шутят и умеют имитировать сочувствие. Тем не менее искусственному интеллекту не вытеснить живых людей. Проверено на себе операторами горячей линии.
За 10 лет работы контактный центр Tele2 в Челябинске — один из самых крупных в стране в пределах компании — вырос в 10 раз и превратился в центр обработки обращений из трех регионов страны: Урала, Сибири, Поволжья, а в сезоны пиковых нагрузок — и других территорий. По словам директора контактного центра г. Челябинска Натальи Яшиной, сотрудники горячей линии работают с установкой на то, чтобы дать абоненту неформальное общение и реальную помощь в каждом вопросе. Ведь самое дорогое, что есть у компании, — база абонентов с их уникальными интересами.
— Наталья, 10 лет — серьезный возраст. Со дня основания контактный центр успел вырасти в плане географии и объемов абонентских сообщений. Какие еще перемены произошли с вами за этот срок?
— Перемены очень большие. Во-первых, рост численности штата. У нас было 50 операторов, а теперь 500. Во-вторых, произошли качественные изменения. Объем операций, которые может производить контакт-центр, увеличился. На старте мы принимали обращения только по линии 611. Потом у нас появилась экспертная поддержка, мы стали обрабатывать обращения, касающиеся технических вопросов. Например, настроить телефон, эсэмэски или интернет. Позже появилась дополнительная линия поддержки дилеров — наших продавцов. А затем и вторая линия по сложным вопросам.
Наконец, в 2016 году мы стали одним из первых контактных центров в Челябинске, где была сформирована группа по удержанию клиентов. Допустим, абонент написал заявление о том, что хочет уйти к другому оператору, специалист этой группы связывается с клиентом, выясняет причины и делает предложение, от которого тот не может отказаться. В итоге он остается с Tele2.
— В чём ещё служба поддержки Tele2 стала пионером?
— У нас появился уникальный проект «Реальные полномочия», в рамках которого мы разрешили операторам в нестандартных ситуациях отвечать на вопросы не по регламенту. Когда оператор понимает, что он сделал всё, что мог, согласно процедурам, но вопрос так и остался не решен. Проблема требует выйти за границы алгоритма. Тогда он включает «Реальные полномочия» и предлагает свое решение, берет на себя ответственность за итог. Один из механизмов в пределах допустимых компетенций — добавить абоненту минуты общения или гигабайты интернета, чтобы человек мог связаться с близкими или не грустил в одиночестве.
— Как часто вы запускаете новые проекты?
— По мере изменения потребностей абонента. Так, в какой-то момент стало понятно, что почти все звонки — шаблонные по структуре, даже если они выходят за рамки полномочий. Тогда появился проект «Неформальное общение» для ведения живых диалогов с абонентом. Оператор может отказаться от шаблонных фраз и словосочетаний, а начать разговаривать с клиентом на понятном ему языке. Это касается и 611, и диджитала. Можно выбрать простой и подходящий слог, если это пенсионер, ребенок, кормящая мама, которой надо срочно что-то решить.
— Но ведь во «ВКонтакте» или вайбере не видно, что за собеседник?
— Вот вы встречаете на улице прохожего и понимаете по одежде, по манере говорить, как нужно вести себя с этим человеком. Так и здесь. Оператор в считаные секунды считывает социальный и психологический портрет собеседника. «Неформальное общение» понравилось и абонентам, и сотрудникам, потому что без заумных словечек легче все объяснить.
— Оба проекта вписываются в стратегию Tele2 «Другие правила». В чем именно она заключается?
— «Другие правила» — этот слоган Tele2, который подкреплен каждым нашим действием. Мы рассматриваем все процессы в компании, а не только в контактном центре с такой позиции: «Если что-то "замылилось", надо это что-то перевернуть вверх дном».
— Служба поддержки за 10 лет изменилась. А абоненты Tele2? Какими они были вначале и насколько сильно выросли их аппетиты сейчас?
— Когда мы только запускались, какие были телефоны? Кнопочные! Они входили в наш карман и могли делать звонки. Вот и всё. Тогда даже не было сетей поколения 2G, были только H. И что с таким телефоном делать? Только почту смотреть. Абоненту не нужна была никакая особая поддержка. На тот момент задачей максимум было — дать ему дозвониться и выслушать, перевести на другой тарифный план. Заметьте, роуминга не было тоже. Абоненты звонили, только если не могли разобраться с платежами.
Потом появились другие мобильные телефоны — очень маленькие, но уже сенсорные, с интернетом. Характер обращений изменился, потому что абонентам захотелось что-то скачивать, играть в игры по Сети, а не банально гонять змейку.
С годами меняется и сам тип обращений. Клиент всё больше уходит в диджитал. Сейчас не обязательно звонить на 611. На любой вопрос в соцсетях и вайбере есть 5000 чатов, где мы что-то обсуждаем.
— Общение в мессенджерах и соцсетях сразу стало популярным?
— Когда у контактного центра появился чат, не все туда шли — поначалу не доверяли. А нам технически было сложно идентифицировать клиентов, которые заходят под странными никами. Сейчас в диджитале с нами общаются 12% абонентов. И это только начало. Общаться в диджитале — это более трудоемкий процесс.
— Почему?
— Операторы могут обслуживать сразу три чата: и соцсети, и вайбер, и параллельно писать письмо. Это затратно по времени. Время ожидания ответа на линии кол-центра — 90 секунд. Длительность ответа в онлайне может быть увеличена. Допустим, абонент что-то написал и пошел налить чай, а ты должен его ждать. Мы движемся к тому, чтобы за 20 секунд отвечать каждому следующему клиенту.
— Какова нагрузка на каждого оператора?
— На одного сотрудника за смену приходится в районе 200–220 звонков. В онлайне нагрузка меняется день ото дня. Примерно раз в минуту ребятам приходит новое сообщение.
Почитать переписку сотрудников с абонентами Tele2 можно в серии материалов проекта «Служба личной поддержки» на сайте 74.ru. О вопросах абонентов, где чат-бот бессилен, а сотрудник кол-центра выходит в реальный мир. О самых деликатных вопросах, касающихся любви. О самых нелепых вопросах. А также можно совершить экскурсию по контактному центру.
— Есть вопросы, на которые оператор контакт-центра может сказать абоненту «нет»?
— Если только абонент позвонит и скажет: «Помогите мне заложить бомбу». Если серьезно, чтобы отказать на линии... Такого не бывает. Исключение — хулиганские звонки. Иногда народ балуется, дышит в трубку. Или, предположим, абонент откровенно хамит, оператор может сказать: «Давайте перейдем на конструктивный диалог, иначе я буду вынужден прервать разговор».
— Бывает, что доводят до слез?
— На линии операторы не плачут, а после звонков — да, случается. Они неизбежно пропускают события через себя. Порой слезы бывают от обиды — девчонкам кажется, будто это на них кричат. Тут помогает только опыт, психологическая закалка.
— Приходят к вам, жалуются? Ищут поддержки?
— Иногда случается... Дверь в мой кабинет всегда открыта. В буквальном смысле. И операторы, и стажеры могут заглянуть в любой момент и что-то обсудить: сложную ситуацию с клиентом, проблемы в личной жизни, интересные проекты. Буквально на днях зашли ребята, говорят — подобрали на улице котенка и не могут пристроить, а бросать жалко. Что делать?.. Решаем и такие вопросы.
У нас прижилась хорошая практика завтраков с руководителем. Новичков, которые чем-то отличились, зовём на чаепитие, рассказываем друг другу о себе, своих хобби, взглядах на жизнь, просто общаемся.
— В МФЦ Новосибирской области на службу вышел интеллектуальный голосовой робот-консультант Николай. Угрожают ли виртуальные агенты живым операторам и нужны ли чат-боты вообще? Каково ваше мнение?
— Если честно, я за роботов. Не за роботов, которые совсем вытеснят человека. А за тех, которые облегчат его жизнь. Нам же помогают в быту посудомоечная машина, пылесос и так далее. Но это не значит, что они могут нас заменить. Так же и в контакт-центре. Искусственный интеллект может в чем-то превзойти нас. Оператор все ситуации неизбежно пропускает через себя, воспринимает с позиции своих впечатлений. Машина может лучше принимать некоторые сложные решения — более взвешенные и рациональные. У нее больше информации, которую она анализирует, у нее нет эмоций. То есть я за искусственный интеллект как аналитик. Но конечное решение должно быть человечное. Скопировать нас полностью невозможно. Человек — это слишком тяжелая машина.
— Каким вы видите будущее вашего контактного центра?
— Все зависит от базы абонентов Tele2. По итогам 2018 года это 42,3 миллиона пользователей. Если клиентов станет больше, мы будем расти. Только не вширь, а вглубь. Одна из наших фишек, позволяющих составить конкуренцию многим контактным центрам, — высокая эффективность сотрудников. При росте базы мы не станем увеличивать штат, но сможем разработать еще более совершенные технологические процессы или переосмыслить прежние, чтобы давать обратную связь абоненту быстрее. Если говорить о ближайшей стратегии развития на 2020 год, — внедрение новых проектов по сервису и качеству в диджитале. Будем продолжать удивлять абонентов неординарными проектами наподобие «Реальных полномочий», «Неформального общения» или «Сказок».
— Расскажите, как появилась идея читать сказки абонентам и кто их создал?
— «Сказки» родились как альтернатива обыденности. Все равно изо дня в день у операторов одни и те же процессы, одни и те же вопросы, одни и те же интерфейсы. В контактном центре активные и энергичные сотрудники. Как-то во время очередной игры в квест типа нашего Чапаева ребята подумали, что абонентам тоже скучно и их тоже надо чем-то развлечь. Так совпало, что как раз в этот момент житель Саранска попросил у оператора Tele2 спеть колыбельную. Тогда нам пришла идея самим сочинить сказки, чтобы читать их абонентам. Сотрудники написали очень много историй, мы выбрали и загрузили восемь лучших. В перспективе мы планируем пополнять базу. Пока что проект пилотируется на Челябинске.
Если у вас Tele2, и вы скучаете по дороге домой, можно набрать 608, добавочный 2019 и послушать сказку, которую сочинил сотрудник контактного центра. Операторы службы личной поддержки всегда готовы ответить на вопросы 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Они всегда остаются на связи с нашими абонентами, которым отдают частичку своей души.
