Операторы контакт-центра Tele2 отказались от заранее прописанных сценариев разговора с абонентами

Tele2 позиционирует себя как оператора, действующего по другим правилам. Компания подстраивается под современные требования, ожидания и нужды абонентов и постоянно развивается. Это касается и сервиса.

Техподдержка Tele2 не использует заученные фразы, не перебрасывает на других специалистов. Здесь даже отказались от скриптов — заранее прописанных сценариев ответов на вопросы клиентов. Как именно говорить с абонентом и каким способом найти ответ на его вопрос, решает лишь сам оператор контакт-центра.

Что это значит? Да то, что он может пошутить, если это уместно, объяснить на примере, если не совсем понятно, решить вопрос, не связанный с мобильной связью, и позвать на помощь, если люди попали в беду, — как недавно было в Омске.

— Абонент позвонил и сообщил, что они вместе с девушкой находятся на льдине, которую уносит от берега. В этот момент оператор не растерялся и позвонил в службу спасения. Потом в новостях говорили, что благодаря ему пару вернули домой, — вспоминает руководитель челябинского контактного центра Tele2 Наталья Яшина.

Бывает, что звонки в службу личной поддержки заканчиваются советами о том, какой фильм посмотреть, как позвонить в справочную и помощью в решении задач по физике. Но таких звонков немного. Чаще всего абонентов волнуют тарифные планы, детализация расчетов и настройки мобильного интернета. В день контактный центр Tele2 в Челябинске принимает в среднем по 20 000 звонков.

Но это лишь часть обращений. Люди еще пишут в личный кабинет и мессенджеры. Цифровые каналы связи Tele2 активно развивает вот уже 5 лет. Ведь многим абонентам так проще и быстрее.

— Мы предоставляем новые форматы сервиса, которые необходимы определенным целевым аудиториям. Они рассчитаны на будущее, интересны и до сих пор есть не у всех на рынке, — отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Речь идет о трех проектах:

1. Роботизированный канал «Алиса». Голосовой помощник поменяет тарифный план, поздравит с праздником, расскажет сказку и подскажет, брать ли зонт.

2. Школа цифрового клиента. Подробные мини-ролики с ответами на самые актуальные вопросы: например, как настроить тариф или как читать детализацию.

3. Служба личной поддержки. Это прямые эфиры на площадках социальных сетей с клиентами обо всём, что их волнует.

Но важен не только формат сервиса, но и подход к клиентам. Людям нравится неформальность общения и искренность сотрудников. И это не просто слова.

Сервис Tele2 в этом году оценили сразу на трех премиях. Оператор связи получил «Хрустальную гарнитуру» — это как «Оскар», только среди контактных центров стран СНГ. 6 наград привезли с премии CX World Awards, где компанию попросили поделиться опытом. И еще одно достижение — победа в 6 номинациях на глобальной премии Contact Center World. И всё это доказывает, что работа компании по развитию контакт-центров идет в верном направлении.