В интернете можно встретить немало историй и баек от операторов техподдержки про странные и необычные запросы пользователей. Показательный случай произошел в Челябинске: пенсионерка дозвонилась в одну из компаний и поделилась проблемой, на первый взгляд не имеющей прямого отношения к работе сотрудников. Оператор вполне мог ответить: «Извините, это не по нашей части», но вместо этого проникся ситуацией и запустил целую цепочку неожиданных событий.
За помощью в техническую службу Интерсвязи обратилась 87-летняя Зоя Николаевна. Женщина пожаловалась, что ее старенький телевизор совсем барахлит: чтобы он включился, приходится несколько раз вытаскивать шнур из розетки и вставлять обратно. Устав каждый раз «приводить его в чувства», пенсионерка решила позвонить в компанию-провайдер, которая обслуживала кабельное телевидение. Звонок принял оператор Радик Фазуллин.
— К нам в техподдержку часто обращаются пенсионеры. Для них важно быть услышанными, выслушанными. С ними нужно говорить на понятном языке, не используя сложных технических терминов. Зоя Николаевна рассказала о ситуации, была расстроена, что телевизор плохо работает. Но мы знали, как ей помочь, — рассказал оператор службы технической поддержки компании «Интерсвязь» Радик Фазуллин.
Компания «Интерсвязь» — федеральный оператор связи, лидер телекоммуникационного рынка Челябинской области, одна из крупнейших IT-компаний Урала, создатель умных технологий и оператор услуг «Умного города». К интернету, кабельному, цифровому и IP-телевидению от Интерсвязи подключено 30 городов и 350 малых населенных пунктов Челябинской, Свердловской и Курганской областей. Доступ к интернету и цифровому телевидению имеют более 670 тысяч домохозяйств.
К Зое Николаевне приехал инженер Интерсвязи. Василий Николаев осмотрел телевизор и предположил, что неисправность кроется в блоке питания. Специалист объяснил пенсионерке, что телевизор нуждается в ремонте и дал рекомендацию, где отремонтировать технику.
— Однако Зоя Николаевна сказала, что давно задумывалась о покупке нового телевизора, только помочь в этом вопросе ей было некому. Бабушка очень прониклась ко мне и попросила о помощи: съездить с ней в магазин и выбрать телевизор. Конечно, я не смог отказать. На сайте мы посмотрели, какие телевизоры есть в наличии, и вместе отправились в магазин электроники, — вспоминает инженер службы сервиса абонентов компании «Интерсвязь» Василий Николаев.
В магазине инженер помог своей новой знакомой определиться с выбором, изучил технические характеристики телевизора и «перевел» их для Зои Николаевны с технического на русский. Даже пульт сразу протестировали на месте. «Удобный», — подтвердила женщина. Вернувшись домой, Василий при хозяйке подключил технику и настроил каналы — и убедился, что пенсионерка освоилась и сможет пользоваться новой техникой самостоятельно.
— Очень понравилось вежливое отношение Василия. Он и дома старенький телевизор осмотрел, всё объяснил. Потом, когда мы поехали в магазин, он помог мне дойти до машины, сесть в нее. В магазине тоже со мной был, всё показал, подсказывал, поддержал, никуда не спешил, отвез обратно до дома. Мне было очень приятно такое внимание и такое отношение, — поделилась Зоя Николаевна.
За помощь женщина поблагодарила сотрудников Интерсвязи, а для оператора call-центра Радика даже попросила передать сладкий подарок.
— У меня первый такой случай, что абонент благодарит лично меня. Я просто делал свою работу. Зоя Николаевна по телефону сказала про шоколадку, но я подумал, что это шутка. А потом ко мне приехал инженер и передал подарок. Это было неожиданно и очень приятно, — с улыбкой рассказал Радик.
Однако и на этом история не закончилась. Через несколько дней в call-центр Интерсвязи вновь поступил звонок от Зои Николаевны. Женщина всё-таки решила отремонтировать старый телевизор и в этом вопросе тоже решила довериться «друзьям» — сотрудникам компании. Специалисты передали сломанный телевизор в сервисную службу, а после ремонта вернули хозяйке, чтобы та без перебоев наслаждалась просмотром любимых сериалов и передач.
— Чаще всего абоненты обращаются в call-центр по техническим моментам. Однако наши операторы готовы даже к самым нестандартным запросам. Проконсультируют по всем возникающим вопросам, помогут удаленно решить проблему или оформят заявку на выезд инженера. Комфорт абонента для нас всегда в приоритете, — прокомментировал Антон Примаков, директор по сервису компании «Интерсвязь».
Быть готовым к любым ситуациям операторам службы технической поддержки помогают поэтапная программа обучения и профессиональные наставники. На первых этапах нового сотрудника по всем вопросам консультируют менторы и объясняют, как правильно поступать в той или иной рабочей ситуации. В компании нет ограничений для карьерного роста — достижения сотрудников всегда замечают и поощряют. А еще здесь развита корпоративная культура: ежемесячные конкурсы, признание лучших операторов, участие в спортивных мероприятиях, абонементы в фитнес-клуб, совместные выезды на природу и интересные мастер-классы.
Для всех, кто хотел бы стать частью большой команды Интерсвязи, в компании открыты вакансии.
ООО Фирма «Интерсвязь», www.is74.ru
