Плохой сервис убивает компанию

Сервис – это не только про клиентов. Многие сейчас, особенно в сфере услуг, делают упор на качественный сервис. Привлечь клиента таким образом – «показать себя в деле», чтобы сделать «клиентом на всю жизнь» или, по крайней мере, на несколько лет (а кому-то и один год – уже хороший срок «жизни клиента»). Все знают, что надо удивлять клиентов, хотя и не все умеют это делать, даже сейчас. Но нельзя сделать хороший сервис для клиентов, не заботясь о сотрудниках, которые будут его обеспечивать.

Бизнес делают люди, а это сотрудники со своими интересами и потребностями. Можно сказать больше: клиенты, сотрудники, поставщики, владельцы – это всё про сервис. Невозможно делать что-то одно: вот тут мы – идеальный сервис делаем, а вот тут – нет, поставщиков обманываем, постоянно срываем сроки оплат. Клиенты – это часть бизнес-окружения, частица скучного термина – контрагенты. Конечно, деньги приносят именно клиенты, и это наиболее важно. Но не всё так просто.

Одно тянет за собой другое. Сотрудники, видя, что с поставщиками его компания ведёт дела не по-партнерски, начинают постепенно загнивать. Они понимают, что могут оказаться в таком же положении, как и поставщики, если вдруг сиюминутные интересы собственников того потребуют.

Двойные стандарты – это когда на словах «мы делаем сервис», а внутри компании многие видят, что сервисом и не пахнет в работе с поставщиками, когда сотрудники начинают говорить: «А что? Я тут причем? Это вы обращайтесь в финансовый отдел \ к директору \ гендиректору \ в суд».

«Директор в командировке, финансовый директор в отпуске, болеет, на совещании, его сейчас нет на месте, их никого нет на месте, только что был и уехал, главный бухгалтер в отгуле, наш счет случайно арестован...» – все знают про эти варианты, ими уже не удивить.

Ты работаешь с одним человеком в компании, который решал все вопросы, казалось бы. И ждёшь того же, когда наступают сроки оплаты. Накаляются диалоги, с каждым разом всё горячее. Именно такие ситуации – это и есть проверка на прочность клиентооринтированности сотрудников.

Легко быть вежливым, когда всё хорошо. А вот в тяжелые времена... Как в древнем советском анекдоте: «Иди туда, иди сюда...»

Сотрудники начинают открещиваться от действий своей компании: здесь я – представитель компании, а здесь – уже нет. Вот наш отдел – молодцы, мы отвечаем за свои слова, а вот финансисты или продажники – редиски, это они не платят. Им вы и звоните.

За последние полгода видел уже несколько таких примеров в Челябинске, и жаль, потому как известные вроде компании и люди-то – хорошие профессионалы... А с поставщиками, увы, отношения не тянут на хороший сервис.

До выполнения услуги (поставки товара) мы клиентоориентированы, а после – уже нет, ибо надо платить по счетам. «Вы там звоните, узнавайте, если что...»

Что сделала бы компания с действительно хорошим сервисом в работе с поставщиками? Сотрудники сами информировали бы партнеров о возможных сроках и ситуации, как минимум.

Да, конечно, сделка выгодна обеим сторонам и, казалось бы, должна быть взаимовыгодной – поставщик нуждается в покупателях, покупателям требуются надежные поставщики. При этом кто-то из поставщиков может «выкручивать руки», переходя на предоплату, кто-то наоборот борется, чтобы получить хоть что-то в «мутной воде» и удлиняет сроки для окончательного расчета – «главное отгрузить, а там разберемся». В каждой отрасли своя ситуация.

Кстати, набив шишек, некоторые переходят в «глухую оборону»: лучше не заработать, чем «попасть», пусть лежит на складе – целее будет. Грузим либо на наших условиях, либо никак, несмотря на сумму сделки и известность компании.

Крупные заказчики аппелируют мантрой: «Мы так работаем, не нравится – найдём других, приходите за деньгами через полгода, мы же не отказываемся от долгов». Но почему об этом не говорилось раньше, при подписании сроков оплаты?

Не по-партнерски это как-то. Это про плохой сервис. И стратегически это убивает настрой сотрудников и моральный климат в компании.