Кошмарим страховые: мы попробовали купить полис ОСАГО в Челябинске и остались ни с чем

Мы получаем всё возрастающее количество жалоб автомобилистов на невозможность купить полис ОСАГО в Челябинске и других городах России. В этот раз решили пройтись по офисам страховых с владельцем грузовичка Александром, который обратился в редакцию с жалобой на то, что уже три недели обивает пороги самых разных страховых и везде получает отказ. И картина, которую мы увидели, прямо-таки пугающая: в некоторых организациях нас чуть ли не выталкивали из кабинета. Так и хочется напомнить лощеным господам в офисах компаний, что речь идет об обязательном страховании и оформление полиса не является предметом торга и обсуждений. На деле же всё совсем иначе.

Что мы пытались застраховать

Александр много лет страховал свои грузовики, но в этом году впервые столкнулся с неожиданными проблемами:

— Я уже почти месяц езжу по страховым, ругаюсь с ними, умоляю, пишу какие-то жалобы, но так и не могу оформить страховку. Машина стоит во дворе, потому что ездить на ней, по сути, нельзя. Я, если честно, уже в отчаянии.

Месяц назад Александр купил пятитонный грузовичок TATA 613 2011 года выпуска, и ОСАГО помимо прочего необходимо ему для постановки машины на учет. Кстати, это уже не первая TATA в его руках, и раньше проблем именно с этой маркой не было.

Чем закончился наш рейд по страховым

Если вкратце, то ничем. Мы наметили семь страховых с офисами в центре Челябинска, но проехать успели только по трем, потому что в каждом офисе нам приходилось ждать почти час. И самое обидное, что это ожидание ни к чему не приводило. Подчеркнем также, что проблема касается не только указанных ниже страховых, но рынка в целом: похожие жалобы мы получаем от клиентов практически всех ведущих компаний, что говорит о системности такого подхода.

Сначала мы отправились в офис «СберСтрахования» на проспекте Ленина, где в клиентской зоне стоит гостеприимная табличка, обещающая ОСАГО здесь и сейчас. Но менеджер сразу сообщила, что застраховать машину можно, только если есть некое «индивидуальное предложение», хотя что это означает де-юре, мы не знаем: по закону об ОСАГО, оформить полис должны любому автомобилисту, предоставившему нужный пакет документов.

Никакого индивидуального предложения для Александра не оказалось, но мы всё же настаивали на оформлении полиса. После этого началась маета длительностью 55 минут, в течение которой сотрудники «СберСтрахования» пытались воспользоваться некоей электронной системой, перманентно натыкаясь на отказ. Они звонили в службу поддержки Сбера, где также не сообщили ничего полезного, зато посоветовали Александру позвонить на номер 900. Сотрудники не согласились выдать на месте письменный отказ в оформлении страховки, предложив автомобилисту подать некое заявление, на которое в неопределенный срок будет дан официальный ответ. Поскольку мы проторчали в офисе компании уже час, то не стали тратить время, тем более никаких гарантий оформление этого заявления не дает.

В компании «Энергогарант» Александру тоже отказали в неявной форме: дескать, необходимо предоставить грузовик на осмотр, после чего страховая примет решение. Александр уточнил, что грузовик находится в Коркино и ездить без страховки и регистрации не может, тем более офис страховой находится на проспекте Ленина, куда въезд грузовикам запрещен.

— Вы мне предлагаете нанять трал, согласовать с ГИБДД маршрут движения, чтобы доставить машину на осмотр? — удивился Александр.

Когда мы демонстративно включили камеру и попросили сотрудницу объяснить отказ, она разнервничалась и заперлась с Александром в кабинете, но даже этот маневр не продвинул дело вперед. Когда сотрудница открыла кабинет, мы попросили ее обосновать отказ в оформлении, но она выбежала из кабинета и велела ждать. Впрочем, чего именно мы ждали, так и осталось неясным: никто к нам не вышел, и мы отправились в следующую компанию.

В компании «Югория» стоит очередь из желающих застраховаться, но движется она относительно быстро, и мы достоялись минут за пятнадцать. Правда, результат всё равно нулевой: на этот раз сотрудница объяснила невозможность оформления полиса отсутствием в базе данных автомобиля TATA 613. Мы попытались обосновать ей, что для расчета стоимости полиса ОСАГО марка машины не принципиальна и все данные могут быть вбиты вручную, но сотрудница пропустила наши увещевания мимо ушей, посоветовав лишь обратиться к андеррайтеру (проще говоря, в головную компанию). При этом она приняла заявление от Александра, но срок его рассмотрения составит 30 суток, а гарантий никаких.

Через два часа Александру позвонила женщина, страховой агент, которая непонятно откуда взяла его данные и предложила свои услуги за 3000 рублей, что почти сопоставимо со стоимостью полиса (у Александра большая скидка за безаварийность и коркинская прописка). На всю процедуру агент затребовала 2–3 дня.

— Я сразу спросил, откуда у вас мои данные, она удивилась: так вы же оставляли их в страховой, — говорит он. — Но больше всего меня покоробило, что вместо решения проблемы страховая фактически предлагает мне еще и спонсировать ее агентов. Я ответил, что лучше дождусь официального ответа.

Что считают эксперты страхового бизнеса

Мы обратились к специалисту по рынку страхования, начальнику отдела компании «Центр страхования» Кириллу Брюхову с вопросами, насколько правомерны отказы сотрудников страховых выписывать полис Александру.

— Во-первых, ОСАГО оформляется по договору публичной оферты, и если компания имеет лицензию Банка России на данный вид деятельности, то она обязана страховать любого клиента, который предоставит необходимый пакет документов, а любые ссылки на неработающую систему являются, как правило, лукавством, — объясняет Кирилл Брюхов.

Он подчеркивает, что оформить полис может как собственник автомобиля, так и один из водителей. Эксперт подтверждает, что попытки Александра застраховать машину, которая еще не зарегистрирована на его имя, вполне обоснованы, потому что такова процедура оформления транспортного средства при смене собственника. Для регистрации необходимо предъявить полис ОСАГО, и это прямым текстом прописано в пункте 4 статьи 15 Закона о регистрации транспорта, а также в пункте 2 статьи 4 Закона об ОСАГО.

А законны ли требования страховщика предоставить автомобиль на осмотр, когда речь идет не о полисе каско (там наличие повреждений на кузове значимо), но ОСАГО? Кирилл Брюхов отвечает:

— В правилах ОСАГО действительно предусмотрено право страховщика провести осмотр транспортного средства, но с одной оговоркой: они должны сами организовать выезд к месту, которое укажет автовладелец. Поэтому страховщики практически не пользуются этим пунктом, и требование пригнать машину из другого города выглядит попыткой неявно отказать в предоставлении услуги.

То же самое разъяснение содержится в ответах на вопросы Российского союза автостраховщиков, цитируем:

— В соответствии с пунктом 1.7 Правил ОСАГО при заключении договора ОСАГО страховщик вправе провести осмотр транспортного средства. Место осмотра транспортного средства устанавливается по соглашению сторон. При недостижении соглашения относительно места осмотра транспортного средства или в случае заключения электронного договора ОСАГО осмотр транспортного средства страховщиком не проводится.

Наконец может ли страховщик сослаться на то, что база данных не выдает нужной марки машины?

— Нет, все базы данных страховщиков сделаны по образу и подобию базы РСА, где при невозможности найти нужную марку машины есть пункт «Другая марка / другая модель», что позволяет вбить в систему нужные данные вручную, — объясняет Кирилл Брюхов.

Эксперт отмечает, что в последнее время сложности со страхованием ряда автомобилей есть даже у специализированных агентств, а оформление полисов ОСАГО порой занимает по 2–3 недели.

Что делать клиентам?

Отказ страховых в оформлении полиса ОСАГО зачастую неправомерен, поэтому клиент имеет право обратиться с жалобой как в саму страховую, так и в надзорные инстанции. Вы можете отправить обращение в интернет-приемную Банка России или задать вопросы по телефону горячей линии 8 800 300-3000 (звонок по России бесплатный). Кроме того, направьте жалобу в адрес Российского союза автостраховщиков (РСА).

Исполнительный директор РСА Сергей Ефимов так объяснил ситуацию нашему сайту:

— Договор ОСАГО публичный, поэтому ни одна компания не имеет права лишать клиента возможности оформить полис, если он явился в компанию лично (при обращении по почте на это дается месяц). Если же отказ происходит, пишите заявление на имя руководства страховой с требованием оформить полис и в случае отказа настаивайте на письменном обосновании его причин, после чего направляйте жалобу в РСА и Банк России.

Проблема в том, что страховые научились отказывать неявно, и наш небольшой эксперимент показывает, что доказать нарушение не так-то просто: в офисах страховых запрещают видеосъемку, а письменный отказ с указанием причин не выдают. В итоге клиенту непросто обосновать надзорным органам, что он действительно был в организации и предоставил все документы.

Кирилл Брюхов советует следующее:

— В Законе об ОСАГО не предусмотрено официальной формы для отказа в страховании, поэтому требовать подобный документ почти бессмысленно. Но клиент может написать заявление на имя руководства страховой с требованием оформить полис ОСАГО, и формально отказать в удовлетворении этого требования компания не может. Единственное, заявление должно быть зарегистрировано сотрудником страховой с входящим номером, подписями и печатями. Страховые обычно говорят, что ответят в течение 30 суток, но по Закону об ОСАГО сделать они это должны в день обращения. Если в конечном итоге всё закончилось отказом, с этим заявлением имеет смысл обращаться в надзорные органы, включая Банк России, Росстрахнадзор, Роспотребнадзор и Российский союз автостраховщиков.

Александр так и сделал: в страховой «Югория» сотрудница приняла его заявление. Приведет ли это к успеху, мы пока не знаем, но пока мытарства автомобилиста продолжаются. Мы предполагаем, что страховая в конце концов ответит ему и пригласит в офис для оформления, но когда хозяин грузовичка приедет из Коркино в Челябинск, что-нибудь опять сломается...

Что рассказывают наши читатели

Приведем несколько жалоб, хотя это лишь вершина айсберга. Житель Челябинска пишет:

— Я являюсь ответственным водителем с безаварийным стажем 31 год, регулярно страховался по ОСАГО. В декабре 2021-го у страховой компании «АСКО» отобрали лицензию. А я в последние годы страховался именно там. Теперь я не могу оформить ОСАГО в других страховых компаниях не по моей вине. Что мне делать?

Еще одно сообщение:

— Две недели не могу застраховать личную бортовую «Газель» 2001 года выпуска. У меня стаж вождения 24 года, максимальная скидка, был застрахован в «Альфа-Страховании», продлить не смог, в офисе агент сказала, что оформить не получается. Аналогичная ситуация в «Россгосстрахе»: ни в офисе, ни на сайте оформить не могу. Через агрегаторы пытался оформить в «Ренессансе», «Согласии», «Югории», «Зетте», «Сбере», «Ресо» — выдает ошибки. Техническая поддержка ничем помочь не может. Специально перед оформлением прошел техосмотр. С ОСАГО опять бардак? У автовладельцев есть обязанность, но как ее исполнить?

А вот сообщение из Псковской области от Алины:

— Добрый вечер, мне 31 год, стаж менее года, оформить ОСАГО не получается ни онлайн, ни на сайте РСА, ни в офисе страховых. Никак! То данные ТС якобы не совпадают с базой, то «ответ не получен», и много разных причин.

Читательница Марина пишет:

— Муж — водитель со стажем около 20 лет, не ездил на машине три года, из-за чего получил статус новичка, а для переоформления унаследованной машины нужен полис ОСАГО. Обошли сегодня страховщиков, везде отказ. Пробовали онлайн — отказ. Не знаем, что делать.

И еще одно похожее сообщение:

— Я сдал на права, два месяца назад приобрел машину, а вот с ОСАГО у меня возникла проблема: 15 страховых компаний отказали. Что мне делать?

И так далее. В Челябинске проблема обострена прекращением работы «АСКО-Страхования», которая до последнего времени являлась одним из самых клиентоориентированных страховщиков области. Но вот странное дело: Банк России отзывает лицензию у «АСКО-Страхования», тогда как остальные компании продолжают «бортовать» клиентов и лицензии не теряют. Мы направили запрос в Банк России с вопросами, знает ли регулятор о кризисе на рынке ОСАГО и предпринимает ли какие-либо действенные меры. Ответ опубликуем после получения.

А пока автомобилисты вроде Александра вынуждены унижаться и стучаться в двери страховых, получая вежливые (а иногда и не очень) и довольно циничные отказы. Ведь оформление полиса ОСАГО — это обязанность, а не прихоть автомобилиста. А за езду без ОСАГО можно даже загреметь под арест.

Как разрастался кризис ОСАГО

Первые жалобы автомобилистов мы получили еще весной: тогда на невозможность оформить ОСАГО сетовали молодые водители.

Осенью ситуация усугубилась и список отказников расширился. После выхода наших статей мы получили массу жалоб из разных регионов России, что намекает на глобальность проблемы.

В начале декабря лицензию на работу с ОСАГО (и еще рядом страховок) отозвали у «АСКО-Страхования». Мы публиковали инструкцию, что делать ее клиентам. По мнению сотрудников компании, не исключен вариант ее передачи другому собственнику.