За последние пару лет онлайн стал обыденностью не только при общении в соцсетях и мессенджерах. За это время мы все привыкли, что многие услуги можно получить буквально в два клика. В авангарде всеобщей цифровизации — российские банки. Столкнувшись в период пандемии со снижением клиентского потока в свои офисы, они начали активно развивать дистанционные сервисы.
Как меняются клиентские предпочтения, чем руководствуются банкиры, запуская новые предложения, какие тренды и направления наиболее востребованы в сегменте банковской розницы в 2021 году и как банки реагируют на вызовы нового времени — ответы на эти и другие вопросы озвучил на пресс-конференции заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса банка Уралсиб Станислав Тывес.
Курс на всеобщую цифровизацию
Ситуация 2020–2021 годов очень сильно повлияла не только на привычки людей, но и на работу и формат предоставления услуг компаниями и банками. В нашу жизнь прочно вошли цифровизация и дистанционные услуги.
Как рассказал Станислав Тывес, в течение последних нескольких лет практически все банки занимались цифровизацией процессов и совершенствовали клиентские пути, однако в пандемию эти процессы приобрели взрывной характер. При этом количество возможностей в онлайне для клиента серьезно выросло.
Причем если раньше основные усилия банков были направлены на развитие онлайн-кредитования, то со снижением клиентского потока в отделения в пандемию банки постарались перевести в онлайн-формат максимально возможное количество наиболее востребованных продуктов и услуг.
— Мы в банке Уралсиб с 2016 года обеспечивали клиентам возможность полностью удаленного получения потребительского кредита. На данный момент у нас порядка 30% всех кредитов выдается в онлайн-банке, клиенту не нужно ничего подписывать, никаких бумаг, нужно подключиться к онлайн-банку, подать заявку, и после одобрения деньги поступят на счет. А вот с точки зрения курьерской доставки карточек, оформления пассивных продуктов, накопительных счетов, дебетовых карт — конечно, здесь банки делали колоссальный рывок, — рассказал руководитель розницы Уралсиба. — Мы, безусловно, стремились отвечать на изменившиеся запросы наших клиентов. В мае 2020 года, в разгар пандемии, Уралсиб запустил новую дебетовую карту «Прибыль» с возможностью онлайн-заказа на сайте банка и доставки на дом с курьером. Мы увидели, что половина карт была заказана через интернет, а не в офисах, и многие выбрали именно курьерскую доставку.
Активно развиваются и дистанционные ипотечные сервисы. По словам Тывеса, в банке Уралсиб сейчас можно купить квартиру в ипотеку у застройщика и полностью провести сделку удаленно. Не нужно ходить ни к застройщику, ни в банк, всё подписание сделки и регистрация происходят удаленно, в итоге — меньше документооборота, меньше бюрократии, легче процессы, дешевле, и для клиента в итоге выгоднее. Правда, пока еще клиенты только присматриваются к этим возможностям, и массового спроса на удаленные сделки нет, но эксперт уверен, что в скором времени интерес к такого рода форматам серьезно вырастет.
«Клиентопоток в отделения Уралсиба в пандемию снизился на 20%. Банк в ответ предложил максимум продуктов в цифровом формате»
Кредитный бум
Кредитный бум, вызванный отложенным спросом на кредитование, — еще один из очевидных трендов второй половины 2020 и 2021 года.
— В 2021 году мы видим очень серьезный рост кредитных портфелей по всем продуктам: и потребительскому кредитованию, и ипотеке, и автокредитам. Уралсиб демонстрирует рекордные цифры по объемам выдач. Клиенты осознали, что ситуация с ковидом не закончится завтра или послезавтра, и решили реализовывать свои потребности — активно оформляют кредиты на ремонты, покупку автомобилей, а льготные госпрограммы в этот период подстегнули рост ипотечного кредитования.
Ипотека: ждать или брать
По наблюдениям эксперта, сегодня ипотечный спрос слегка охладел в связи с отчасти удовлетворением спроса, ростом ставок и цен на жилье, а также изменением условий по госпрограммам. Объемы выдачи займов на покупку жилья во второй половине 2021 года снизились на 20%, но при этом остановился и рост цен на рынке недвижимости.
Тем не менее по итогам года банк ожидает рекордных ипотечных показателей.
— Прошлый год прошел под знаком льготной ипотеки, — говорит Станислав Тывес. — Всего за время действия ипотечных программ мы выдали льготную ипотеку более чем 10 тысячам семей на сумму свыше 35 млрд рублей. Возможность получить ипотечный кредит под 6,5% и ниже привлекала внимание заемщиков. В целом по итогам текущего года рынок вырастет, и общая сумма выдач по отношению к прошлому увеличится. Мы ожидаем, что общая сумма ипотечных выдач в 2021 году у нас составит более 42 млрд рублей и портфель превысит уровень в 110 млрд рублей.
При этом, по мнению эксперта, рынок ипотечного кредитования продолжит расти, но уже более умеренными темпами.
— В будущем году динамика будет зависеть от ключевой ставки и от того, что будет делать правительство с точки зрения льготных программ. Если ставка продолжит расти, то, скорее всего, можно ожидать очередную программу льготной ипотеки для поддержки рынка. Если ставка не будет расти, то в 2022 году рост объемов кредитования в 15–20% точно будет, а более высокие цифры мы сможем увидеть, только если ключевая ставка пойдет вниз либо будет еще какой-то виток программы льготной ипотеки, — прокомментировал Станислав Тывес.
Отвечая на вопрос журналистов, стоит ли поторопиться с получением кредита или лучше подождать, руководитель розницы Уралсиба сказал, что всё зависит от того, насколько срочной является необходимость покупки квартиры.
— В этой ситуации, если кто-то размышляет, что это не очень нужно или это не очень срочно, то, наверное, лучше подождать, потому что на горизонте 2–3 лет мы всё же ожидаем продолжения периода снижения ставок. Но если эта покупка необходима срочно, на горизонте года (есть изменения семейных условий, свадьба или рождение детей), то в этом случае, наоборот, надо брать, тут ждать не надо. Если есть возможность воспользоваться льготной программой — здесь даже думать не надо, точно надо брать, сейчас хороший момент.
Интерес к инвестициям
В условиях пандемии клиенты банков думали не только о тратах, но и об инструментах сбережения. Был заметен интерес клиентов к инвестиционным продуктам.
— Мы наблюдаем переток интересов и средств в накопительные счета и дебетовые карты, и он логичен. Когда ключевая ставка идет вниз, люди стремятся фиксировать прибыль в разрезе года-двух. А когда ставка растет, лучше держать инвестиции на «коротких» инструментах — дебетовых картах и накопительных счетах. При накопительных счетах процент начисляется по итогам месяца, и можно переложить деньги в условиях роста ставки. По дебетовой карте «Прибыль» — происходит ежедневное начисление, что особенно интересно. Сохраняется интерес к брокерским счетам, акциям, облигациям. И эта тенденция будет только развиваться, — прогнозирует Станислав Тывес. — Более того, мы делаем инструменты инвестирования более понятными, движемся в сторону массового сегмента.
Клиенты голосуют за качество сервисов
По мнению Станислава Тывеса, основными трендами на ближайшее десятилетие останутся цифровизация и улучшение клиентского пути.
— Сейчас идет борьба буквально за то, сколько кнопок надо нажать в банковских приложениях. И чем меньше манипуляций, тем больше вероятность, что клиент вернется. На первый план выходят качество цифрового сервиса, кастомизация, удобство и профессионализм в консультациях банкиров. Поэтому ценовая война сохранится, но она уходит на второй план. А конкурировать банкам придется не столько ценой, сколько качеством процессов.
Отделения банков сохранятся, но изменят предназначение, в них будут ходить поговорить с экспертом — чтобы профессионал дал совет по ипотеке или инвестициям. Офлайн будет востребована экспертность, продукты же уйдут в цифру. Главными конкурентными преимуществами банков становятся кастомизация обслуживания, качественные, удобные и эффективные дистанционные сервисы, качество консультаций при личной коммуникации клиента с банком.
ПАО «Банк Уралсиб».
