Банк, где каждый клиент – особенный

Банк «Капитал Кредит» существует уже 12 лет, но импульс к динамичному развитию он получил около четырех лет назад в связи со сменой собственников, названия и руководящей команды. Тогда же банк приступил к развитию филиальной сети, открыв сначала «Челябинский», а затем «Орловский» филиалы. На челябинском рынке банковских услуг «Капитал Кредит» заработал узнаваемое имя и репутацию за счет необычного позиционирования в качестве «финансового бутика». Тем не менее, когда в августе прошлого года Надежда Викторова, управляющий челябинским филиалом банка «Зенит», входящего в первую двадцатку крупнейших банков, приняла предложение занять кресло управляющего филиалом «Капитал Кредит» – банка, занимающего в рейтингах строчки в четвертой сотне, у многих это вызвало недоумение. Надежда Витальевна объясняет свой поступок просто: «Работать в среднем банке интересней, поскольку все процедуры не столь забюрократизированы, есть возможность живее откликнуться на желания и потребности клиента».

– Надежда Витальевна, прошлый год был достаточно трудным для банковской сферы: ужесточение требований контролирующих органов, прием в систему страхования вкладов, обострение конкурентной борьбы в сегменте розничных услуг. В челябинском филиале банка «Капитал Кредит» это совпало и со сменой управляющего. Как бы вы оценили итоги прошедшего года?

– На мой взгляд, 2005 год охарактеризовался стабильной финансовой и политической обстановкой, что позитивно сказалось и на развитии банковской системы страны, которая показывает ускоренный рост. Даже некоторое напряжение, которое возникло в момент принятия банков в систему страхования вкладов, было необходимо: банки мобилизовали скрытые ресурсы и «подтянулись» вслед за лидерами рынка. Для банка «Капитал Кредит» прошлый год также ознаменовался значительными успехами – активы банка выросли почти вдвое, заметно расширилась клиентская база. С моим приходом в банк не произошло каких-то коренных преобразований и ломки, позиционирование банка в качестве «финансового бутика» справедливо и сегодня.

– В чем это выражается?

– Прежде всего, конечно, в отношении к клиентам. «Капитал Кредит» – это не розничный банк, в челябинском филиале обслуживаются около двухсот клиентов – юридических лиц. Сотрудничество клиентов с банком всегда взаимовыгодно. Расценки на услуги банка вовсе не «кусаются», но для клиентов банка существует единый тариф за расчетно-кассовое обслуживание, который, по сути, играет роль некоего «клубного взноса». Ограничение круга клиентов – это сознательная политика банка, перед филиалом не ставятся планы по количеству обслуживаемых клиентов. Гораздо важнее обеспечить неизменно высокое качество обслуживания. Для нас каждый клиент – особенный. Поэтому, на мой взгляд, «Капитал Кредит» может считаться по-настоящему «домашним» банком.

– При таком подходе к бизнесу роль управляющего банка становится ключевой. Не произошло оттока клиентов после смены руководства филиала?

– Не только роль управляющего, но и каждого сотрудника. Я работаю в банковском бизнесе довольно давно, поэтому со многими сегодняшними клиентами банка знакома не понаслышке. Челябинск – город маленький, и список людей, которые стали бы желанными клиентами в любом банке, не так уж велик. Это как раз тот случай, когда, как говорится, не круг узок, а слой тонок.

– Для воздействия на столь узкую целевую аудиторию банку нужна грамотная, продуманная до мелочей маркетинговая стратегия.

– Да, вы правы, в этом случае традиционные зазывающие слоганы на уличных щитах и растяжках не годятся. Мы осознанно рекламируем только услуги для частных клиентов в специализированных печатных изданиях и на радио. А продвигать услуги для юридических лиц нет необходимости, информация о них вкупе с благожелательными рекомендациями поступает от наших клиентов. Лояльный клиент – лучший рекламный агент.

– Как известно, состоятельные люди, собственники бизнеса – довольно взыскательные клиенты. Как банку удается удовлетворить их потребности?

– Перечень необходимых банковских услуг диктуется потребностями современного бизнеса. По сути, сегодня все банки предлагают практически одинаковый набор услуг на сходных условиях и по вполне сопоставимым расценкам. Выделиться на фоне конкурентов, запомниться, заслужить расположение и доверие клиента можно только за счет высокого уровня сервиса и клиентоориентированности. Поясню это на простом примере: колбасу можно купить в обычном магазине, а можно в супермаркете. И в том, и в другом случае это будет одна и та же колбаса – та же марка, тот же вкус, но, вполне возможно, что после очередей и сутолоки, неприветливых продавцов вам и взглянуть на эту колбасу не захочется. И «экономия» в несколько рублей уже не покажется столь существенной. Я сама из категории людей, которые готовы переплачивать за комфорт и экономию времени, чтобы везде, где я бываю, будь то супермаркет или офис, меня обслуживали профессионалы с искренней, доброжелательной улыбкой.

– Не секрет, что динамично развивающиеся компании региона остро нуждаются в дешевых источниках пополнения оборотных средств. Какие условия кредитования вы готовы предложить корпоративным клиентам?

– Как правило, мы не выдаем кредиты суммой свыше 90 миллионов рублей. Корпоративные клиенты, которые заинтересованы в столь значительных по размеру заимствованиях, требуют от банка низких процентных ставок и длительных сроков кредитования, и в городе есть банки, в том числе и созданные с участием иностранного капитала, которые могут предоставить кредит на более выгодных условиях. Перед «Капитал Кредит» пока не стоит задача стать основным кредитором крупных промышленных предприятий, мы ориентируемся главным образом на потребности малого и среднего бизнеса, поэтому размер предоставляемых банком кредитов не выходит за обозначенный предел.

– А кредитование частных лиц предусмотрено?

– Мы несем безусловную ответственность за сохранность средств наших вкладчиков, поэтому стараемся разместить их разумно, тщательно анализируя финансовое состояние заемщиков. Поэтому мы не занимается и впредь не намерены осуществлять столь популярное сегодня потребительское кредитование. В качестве исключения мы выдаем кредиты ключевым сотрудникам компаний, которые имеют в банке расчетные счета, при условии, что предприятие или фирма выступит поручителем по кредиту. Сегодня доля частных займов не превышает 5% от общего кредитного портфеля филиала, и, я думаю, в ближайшем будущем сохранится такая расстановка приоритетов. Качество кредитного портфеля гораздо важнее сиюминутной прибыли.

– Какие услуги в таком случае вы готовы предложить частным клиентам?

– По сути, перечень розничных услуг банка стандартен: это денежные переводы по системе «Анелик», банковские переводы, без открытия счета, а также конвертация валют. Кстати, обменные курсы в «Капитал Кредит» традиционно одни из самых выгодных в городе. И, разумеется, особого упоминания заслуживают вклады. Частным лицам мы предлагаем открыть депозиты сроком от трех месяцев до двух лет с доходностью до 14% годовых в рублях и до 9% в валюте. Для вкладчиков филиала возможно кредитование под залог имущественных прав по счету. Банк проводит взвешенную политику по инвестированию средств вкладчиков, поэтому без особого труда прошел необходимые проверки для принятия в систему страхования вкладов.

– На челябинский рынок банковских услуг выходят все новые игроки, и банки вступают в жесткую конкурентную борьбу даже на этапе подбора персонала. Существует ли кадровая проблема в челябинском филиале банка «Капитал Кредит»?

– Нет, основной костяк персонала работает со дня открытия челябинского филиала, почти три года. Только несколько наших сотрудников за это время уволились, и в декрет отпускаем, но это хорошая текучка.

– Вы считаете сегодняшнее месторасположение офиса банка удачным?

– Нет, еще три года назад, когда открывался челябинский филиал банка «Капитал Кредит», в городе ощущалась значительная нехватка офисных помещений высокого класса. Сегодня с этим проблем нет, и в настоящее время ведутся переговоры о таком помещении. В нынешнем помещении на улице Худякова мы планируем оставить дополнительный офис.