Зачем люди звонят в банки?

Банк24.ру провел исследование и выяснил, с какими вопросами чаще всего обращаются клиенты к специалистам контакт-центра. Удалось отследить интересную тенденцию – если у частных лиц раньше доминировали звонки по кредитам, то сейчас на первом месте – расчетные услуги (карты и Интернет-банк). Кредиты ушли на второе место, а на третьем – вопросы по обмену валюты. Тенденция объясняется тем, что все больше людей пользуются пластиковыми карточками, получают на них зарплату, платят за коммунальные услуги, сотовый и так далее.

Представители компаний, юридические лица тоже регулярно обращаются в контакт-центр. На первом место среди их интересов – Интернет-банк и операции по счетам, расчетно-кассовое обслуживание. Интересно, что с вопросами в техподдержку было всего 10 процентов обращений, 90 процентов составили вопросы по новым услугам и текущим сервисам. Впрочем, сами специалисты Банка24.ру считают, что эти цифры не дают типичной картины по другим банкам – там ситуация по соотношению «проблемных» звонков и «нейтрально-вопросительных» может быть иной.

Сколько в среднем в месяц звонков обрабатывает крупный российский банк? Оказывается, 70-85 тысяч. Даже при развитой системе Интернет-коммунакаций, наличии голосового портала и скайпа, порядка 70% клиентов выбирают разговор по телефону. Через соцсети и службу «Напишите нам!» на сайте банка общаются около 2-3 тысяч человек в месяц, но в последний год их количество быстро растет.

Обычно один сотрудник контакт-центра обслуживает тысячу вызовов в месяц, то есть около 30 в день. Это не самые высокие показатели для банков в России, утверждают специалисты контакт-центра, но дело в том, что некоторые банки платят за количество принятых звонков, за умение завершить беседу с клиентом быстро, а в Банке24.ру работа идет на результат, на решение задачи клиента. И на это может быть потрачена и одна минута, и десять, и полчаса.

В этому году круглосуточному контакт-центру банка исполнилось девять лет, в разные годы он становился обладателем награды «Хрустальная гарнитура» в номинациях «Оператор года», «Мистер контакт-центр» и «Наилучшее использование технологий».

Источник: ОАО «Банк24.ру»