Банки закручивают гайки

Банки стали жестче относиться к своим клиентам, уверены жители региона. Экономические реалии не позволяют кредитным учреждениям проявлять прежнюю лояльность и гибкость. С одной стороны, это объяснимо коммерческими интересами банков, а с другой – замедление, в частности, кредитования тормозит рост экономики. Члены экспертного совета банковской премии «Золотой штурвал» рассказали о том, как можно решить проблемы взаимодействия банков и их клиентов.

Больше 70% россиян пользуются банковскими услугами, треть имеют кредиты. Поэтому именно гибкость в отношениях финансовых учреждений и клиентов становится зачастую ключевым параметром при выборе банка. Лояльность в финансовой сфере – это не только программы поощрения, но и стремление банка узнать потребности и возможности своего клиента, предложить ему именно тот продукт, который ему нужен, и по той цене, которая ему под силу. Последнее в этом году несколько страдает. Учитывая падение уровня жизни населения и растущие ставки, в январе впервые за четыре года отмечено сокращение портфеля розничных кредитов. Как подсчитало Объединенное кредитное бюро, больше всего просели кредитные карты и автокредиты (на 83% и 81% соответственно), выдача наличных – на 53%, ипотека – на 30%. Жители страны все реже говорят о том, что сейчас подходящее время для покупок в долг. Еще сложнее предпринимателям, для которых заемные деньги – двигатель бизнеса.

Только половина бизнесменов довольны своим банком и готовы его рекомендовать, выяснило НАФИ.

«На самом деле ситуация сейчас очень сложная. На мой взгляд, банковская система работает сама по себе, как будто в замкнутом пространстве. Банки не снижают свою маржу для того, чтобы помочь бизнесу в тяжелое время встать на ноги. Я не вижу этого сегодня», – считает заместитель председателя ЗСО Челябинской области, член совета «Опора России» Семен Мительман. Вдобавок, по его мнению, в последнее время существенно ужесточились требования к бизнесу при получении финансирования. «Такое ощущение, что банки дуют на воду и совсем не хотят рисковать. Безусловно, кредитным учреждениям тоже непросто работать, но во взаимоотношениях с бизнесом они могли бы быть полояльнее», – уверен Семен Мительман. Эксперт уточняет, проблема с доступностью финансов требует вмешательства правительства и Банка России. «Уговаривать банки снизить ставки бесполезно. Их нужно финансово стимулировать по примеру субсидирования ипотеки и автокредитов. Сейчас создан Фонд кредитных гарантий, который позволяет банкам под их гарантию без создания дополнительных резервов выдавать кредиты по низкой ставке. Но этого мало, чтобы дать экономике вздохнуть», – уверен Семен Мительман.

Однако, по мнению старшего преподавателя кафедры экономики и финансов Челябинского филиала РАНХиГС Марины Солодовниковой, в банковской сфере в регионе настолько высока конкуренция, что банкам приходится быть лояльными к своим действующим и потенциальным клиентам, в какие-то моменты даже слишком. «Безусловно, встречаются сложные и спорные ситуации, как, к примеру, с валютными ипотечниками, но в большинстве случаев банки все же идут навстречу, пытаются найти решение. Поскольку проблемный заемщик – головная боль банка. И если у него все хорошо, банк от этого только выигрывает», – считает Марина Солодовникова. По ее мнению, в плане доступности финансов сегодня все понятно: банки отдают деньги вкладчиков, но от своего имени и за свой счет. И он должен быть уверен в том, кому их отдает. «Кредит в переводе с латинского означает «даю деньги в долг тому, кому доверяю», – поясняет Марина Солодовникова, добавляя, что при этом одного доверия сегодня недостаточно, поэтому банки выбирают надежных заемщиков. Но тем не менее эксперты уверены, что банкам и их клиентам необходимо находить общий язык, обсуждать проблемы и находить решения. И инициатива должна исходить в том числе от самих кредитных учреждений.

Работа банков жестко регламентирована. Постоянный надзор за соблюдением законодательства идет не только со стороны регулятора, но и антимонопольной службы. Как пояснила пресс-секретарь Челябинского УФАС России Наталья Мартынюк, ведомство контролирует соблюдение банками рекламного и антимонопольного законодательства, в частности закона о защите конкуренции. «К примеру, мы рассмотрели ряд дел по сговору между банками и страховыми компаниями. Банки заключали соглашение о сотрудничестве со страховыми компаниями, чем, на наш взгляд, ограничили конкуренцию на рынке страховых услуг при ипотечном, потребительском и автокредитовании. То есть заемщикам при обращении в банк для страхования навязывались так называемые «аккредитованные» кредитным учреждением компании. Полисы других страховых банком не принимались», – рассказывает Наталья Мартынюк. Кроме того, УФАС установило, что страхование жизни и риска утраты трудоспособности являлось обязательным условием получения ипотеки, что также противоречит требованиям закона. Как правило, все участники исполняют выданные им предписания. Помимо этого ведомство рассматривает нарушения рекламного законодательства, когда, к примеру, при указании в рекламе одного условия банковского продукта другие плохо видны или вовсе не указаны. Часть претензий связана с рассылкой банками рекламных СМС-сообщений без согласия абонента.

«К нам поступает много жалоб на действия банков в тех сферах, которые мы не контролируем. Их мы перенаправляем в Роспотребнадзор», – отмечает пресс-секретарь Челябинского УФАС, добавляя, что зачастую такая высокая активность граждан становится сигналом для ведомства о проблемах в финансовой сфере. Как пояснила Наталья Мартынюк, центральный аппарат ФАС периодически становится инициатором изменений в законодательство, которое регулирует банковскую деятельность. Например, в ноябре 2014 года по инициативе ведомства вступил в силу закон, исключающий из семейного кодекса обязательство для детей-сирот и детей, оставшиеся без попечителей, по размещению денежных средств только в банках с государственным участием в уставном капитале.

«Когда встречаются какие-либо нарушения, мы незамедлительно на них реагируем и выдаем банкам предписания. Но в целом, на наш взгляд, рынок в Челябинской области достаточно конкурентен – нет ни одного банка-монополиста. У жителей области всегда есть возможность выбрать услуги разных кредитных учреждений», – резюмирует Наталья Мартынюк.

Экспертный совет премии «Золотой штурвал» будет оценивать банки по пяти критериям: открытость и инициативность, лояльность к клиентам, честная конкуренция и высокопрофессиональная команда.

Сложная экономическая обстановка и отзывы лицензий у банков привела к тому, что психология клиентов стала уязвима. Любой вброс негативной информации о каком-либо банке может стать причиной массового оттока вкладов, что может «добить» небольшие частные банки. Прошлой осенью Челябинск накрыла очередная волна слухов и сплетен относительно проблем у нескольких банков. Информация распространялась молниеносно через соцсети, мессенджеры и «по секрету» от знакомого к знакомому. Для человека, который не отслеживает все движения в финансовом мире, почувствовать правду практически невозможно. Тем более когда такую информацию сливают сами же банковские работники. «Такие методы действительно используют некоторые банки, пытаясь создать ажиотажный переток клиентов в свой банк. Кто-то понимает, что это информационная война, другие верят. На мой взгляд, во всем этом есть элемент нечестности, который может нанести непоправимый удар и по банкам, и по обычным людям», – считает Марина Солодовникова, добавляя, что слухи были всегда и особенно остро они воспринимаются в кризисные времена, «чистоплотность» банка во многом зависит от политики, которой придерживается топ-менеджемент.

Готовность банков идти навстречу своим клиентам, договариваться, открыто показывать свою позицию по тем или иным вопросам, соблюдать законы и придерживаться принципов честной конкуренции – именно эти критерии, по мнению экспертного совета премии «Золотой штурвал», важны в нынешней непростой ситуации.

Подробности об организаторе конкурса, правилах его проведения, количестве призов, сроках, месте, порядке их получения читайте в Положении.