За последние два года потребительское поведение россиян изменилось кардинальным образом. Колебание валют, введение санкций и последовавший за этим резкий рост цен на продовольствие заставили россиян пересмотреть свои привычки. Люди стали более осознанно планировать покупки, а многие отказались от частых поездок в гипермаркеты, предпочитая небольшие магазины в формате «у дома». Одновременно с этим даже к небольшим торговым точкам стали предъявляться повышенные требования к качеству продуктов и уровню сервиса. Один из главных критериев оценки – возможность безналичной оплаты товаров и услуг. Как смена модели поведения потребителей заставляет меняться бизнес, рассказывает генеральный директор агрофирмы «Ариант» Александр Кретов.
– Александр Владимирович, «Ариант» сегодня имеет большую собственную сеть продуктовых магазинов. Расскажите, отмечаете ли вы изменения в поведении покупателей?
– Мы видим перетекание клиентов из крупных магазинов в сегмент магазинов «у дома». Этот сегмент бизнеса растет по всей стране. И мы не стали исключением. Сеть только за 2016 год в Челябинской области выросла на 8%. Если 1 января у нас было 376 магазинов, то уже к 1 декабря количество точек увеличилось до 407. При этом общий оборот вырос почти на 40% с 56 млн рублей до 78 млн.
– С чем, по-вашему, это связано?
– С тем, что люди стали четко планировать, что они будут покупать. В магазине возле дома домохозяйка купит ровно то, что ей нужно, и ничего лишнего. Плюс: идти недалеко, можно не закупаться впрок, а купить только то, что понадобится в ближайшие пару дней. А когда та же домохозяйка приходит в большой магазин, возникает море соблазнов. Вспомните себя: пока идешь до витрины с хлебом и молоком, которые вы действительно собирались купить, по дороге накидываешь в корзину еще ворох ненужных или не очень нужных вещей. Вот от этих соблазнов и неосознанных покупок люди и «сбегают» в небольшие магазины.
Мы заметили, что сейчас практически не стало клиентов, которые приходят в магазин без реального списка покупок или хотя бы четкого представления о необходимых продуктах. Если раньше имело значение то, как и что предложит продавец, то сегодня человеческий фактор отходит на второй план.
– По статистике, при оплате покупок картой средний чек выше. Люди легче расстаются с безналичными деньгами. По вашем опыту, работает это правило в России в целом и в Челябинске в частности?
– На самом деле, работает общий индикатор экономики – то, как себя чувствует клиент. А клиент, к сожалению, очень чутко реагирует на все изменения, которые происходят во внешней среде – на стоимость кредитов, на общий информационный фон, на изменение уровня доходов. Когда человек понимает, что у него есть определенная зарплата, которая не позволяет шиковать, то хоть так, хоть эдак крути, хоть какой способ оплаты ему предложи, а он все равно будет тратить деньги вдумчиво и планировать расходы.
С точки зрения психологии, действительно, проще расставаться с виртуальными деньгами. Но в моей картине мира это правило уже не работает. Деньги на карте люди воспринимают так же, как и наличные. Кризис научил нас планировать и считать.
– Какова сегодня доля безналичных покупок в ваших магазинах, и как этот показатель поменялся за последнее время?
– Мы начали вводить возможность оплаты картами еще в 2009 году. С тех пор каждый год доля безналичных покупок растет. Мы считаем, что объем покупок с помощью банковских карт продолжит расти.
– Как насчет новых технологий: принимаете оплату с помощью бесконтактных карт и смартфонов?
– Да, во всех магазинах обеспечен прием бесконтактных карт, во многих точках также принимают оплату по сотовому телефону с помощью сервисов Apple Pay, Samsung Pay. Тут стоит сказать спасибо нашему партнеру – Сбербанку, который обеспечивает эквайринг во всей сети «Ариант». Семь лет назад, когда мы принимали решение о том, с каким банком будем работать в этом направлении, сразу остановились на Сбербанке. Для нас выбор в пользу одного из лидеров рынка был однозначным. Как покажет время, мы не прогадали. Сегодня у Сбербанка одна из самых подготовленных к высоким технологиям сетей: расплатиться с помощью смартфона по технологии ApplePay можно в каждом третьем торговом терминале на Урале.
– Какие у вас ожидания от новых технологий? Возможно, уже есть отзывы покупателей?
– На самом деле, бесконтактная оплата – это очень удобно для покупателя и для кассира. Это быстро и безопасно. Кроме того, продавец тратит меньше времени и сил на рутинную, техническую операцию, а значит, может лучше обслужить клиента: больше и подробнее рассказать ему о продукте, что-то посоветовать. Что касается оплаты покупок с помощью смартфонов или иных гаджетов, то пока объем таких операций невелик. Я думаю, он будет увеличиваться. И возможность принимать платежи и таким способом – это еще один плюс для торговых сетей с точки зрения сервиса. А именно сервис в совокупности с качеством продукта и ценой помогут в 2017 году постоянно увеличивать оборот торговых точек. По крайней мере, мы для себя выбрали именно такую стратегию: качество, цена и сервис.
ПАО Сбербанк
Фото: Фото предоставлено заказчиком
