Академия, в которой учат быть счастливыми

Столбик термометра замер на долгожданной отметке плюс тридцать градусов, и горожане почувствовали: наконец-то пришло лето, и сезон отпусков вступил в свои права. Возможностей для отдыха – неимоверное количество: можно отправиться на экскурсии в Париж или погреться на пляжах Средиземного моря, узнать, что такое шотландский виски-тур или махнуть с детьми к финским Мумитроллям. Для того, чтобы разобраться в нюансах путешествия, совершенно необязательно звонить в посольства разных стран или скупать путеводители. Сегодня мы, южноуральцы, имеем под рукой всю необходимую информацию, потому что для нас работает новый проект компании «Вест Трэвел» – Академия Отдыха. С его идейным вдохновителем и организатором, директором по маркетингу компании «Вест Трэвел» Дмитрием Львовым, встретился корреспондент Mychel.ru

Неправильно, когда каждый год отпуск проходит одинаково

– Дмитрий, как возникла идея создания Академии Отдыха?

– С одной стороны, в фирме «Вест Трэвел» произошел ребрендинг. Изменились не только логотип и фирменный стиль, но и концепция развития всей организации. Чтобы потребитель мог соотнести новый образ с уже известным названием – были запланированы новые проекты и акции, в том числе Академия Отдыха.

С другой стороны, созданию Академии способствовала ситуация на рынке туристических услуг. Дело в том, что туристические программы, которые предлагают туроператоры, редко меняются, остаются примерно одинаковыми год от года. Да, когда-то была Испания из Челябинска, потом исчезла, на место Болгарии и Италии пришли другие страны. Но в целом набор маршрутов достаточно примитивный. И в Москве, и в Екатеринбурге, и в Уфе, и в Магнитогорске ситуация схожая. Вот именно для того, чтобы в стандартном наборе программ помочь человеку найти какой-то более интересный вариант, мы создали Академию Отдыха. Неправильно, когда каждый год отпуск проходит одинаково. Даже в одной стране путешествие может быть ориентировано на пляжный отдых, на экскурсии или обучение. Скажем, вы решаете посмотреть страну, но оказываетесь в месте, откуда вообще экскурсии неудобно совершать. Отправляетесь в Италию, планируя экскурсии в Рим и Флоренцию, но с курорта Сицилии, который вы выбрали, это вообще недосягаемо. Либо едете в Лигурию, но не подозреваете, что экскурсии в Венецию оттуда – большая редкость.

– Кто является целевой аудиторией Академии?

– Существует немало туристов, которые отдыхают в одной стране, на одном курорте, в одном и том же номере. В принципе, людям с подобными запросами, с подобной широтой взглядов и фантазии наша Академия отдыха не нужна. Она для тех, кто хочет, чтобы их отдых был лучше, чем в прошлом году. Для тех, кто стремится запланировать отпуск так, чтобы не разочароваться впоследствии. Обладание дополнительной информацией в этом случае играет очень важную роль.

Вот смотрите: стоит на берегу моря два отеля в одном километре друг от друга. Казалось бы, расстояние небольшое и разница невелика. Но к одному ехать на семь километров дальше, потому что там непрямая дорога, нужно объехать поле (частная собственность – кукурузные поля или виноградники), и только затем выехать на трассу. Один стоит в городе, другой – за его пределами. Вы отправляетесь в дальний – и по пляжу ночами ходите на дискотеку. Получается, что вы отдыхаете неправильно из-за того, что не вникли в детали.

Этого не написано ни в одном каталоге

– Каковы цели нового проекта?

– Помочь потребителям-туристам лучше понимать турбизнес, ориентироваться в море предложений туристических агентств и туроператоров, самостоятельно оценивать соотношение качества услуг и их стоимость. Показать правильный подход к выбору. К примеру: вы определились со страной, где хотите провести отпуск. Что спросите у туроператора про те же гостиницы?

– Сколько стоит двух-, трех- и четырехзвездочный отель.

– Вы знаете стандарты? А знаете, что в каждой стране они свои? Прежде, чем узнавать стоимость, следует поинтересоваться условиями проживания. Мы учим формулировать, что вы хотите. Ведь не всегда «пять звезд» являются синонимом хорошего отдыха. Даже если клиент обладает определенным статусом и достатком – он может остаться недоволен: дресс-код, от которого он и так устал на работе, является обязательным в таких отелях. Атмосфера диктует поведение – а вы хотели элементарно расслабиться и не думать в отпуске об отглаженном костюме. Или, к примеру, выбирая зимний курорт, разные клиенты расставляют разные приоритеты. Что важнее – комфорт, удобство для отдыха детей, удаленность отеля от горнолыжной трассы – каждый определяет для себя сам. И только когда условия выбраны – имеет смысл обсуждать цену. Работа с экспертами строится именно так.

– Разве в офисе, работая с менеджером, клиент получает не то же самое?

– Понимаете, когда человек приходит в турфирму и спрашивает: «Как сейчас отдыхают в Европе?» – менеджер, даже если сегодня это его первый клиент и еще никто не испортил настроение, не обругал по телефону, ничего не аннулировал и день просто замечательный, – не сможет посвятить вам столько времени, сколько вы захотите. Ведь все мы понимаем, что менеджер по продажам зарабатывает не пространным общением с клиентом. Его цель – дать информацию, грамотно раскрыть предложение, чтобы клиент сказал: «Да, я им воспользуюсь». У специалиста есть ограниченное число минут, которые отведены на посетителя. В идеале он должен продать максимально дорогую вещь в максимально сжатые сроки. Директор, менеджер, журналист – все зависят от времени. В нашей Академии все совершенно иначе. У эксперта времени полно, он абсолютно никуда не торопится, ему ничего не нужно продавать. Он не сидит и не считает, какую зарплату с контакта получит. У эксперта одна задача – проконсультировать клиента, как правильно приобретать путевки. Поэтому в Академию Отдыха желательно придти задолго до отпуска и узнать, как отдохнуть, чтобы понравилось. Но в то же время необязательно приходить в Академию именно для того, чтобы выбрать путешествие. Зайдите просто для расширения кругозора.

– А в роли экспертов выступают те же менеджеры из офиса?

– Правильно. В любом офисе есть менеджеры высшего уровня. Но так не бывает, чтобы каждый из них был абсолютным знатоком туристических маршрутов от Огненной Земли до Японии. В Челябинске много менеджеров прекрасно продают Мексику, но из всех них в Мексике были единицы, потому что это дорого. И поток туристов в страну, соответственно, небольшой. Если ты менеджер по продажам, ты прекрасно знаешь все, что положено, все, что пишут в каталогах. Но не знаешь, что когда заходишь в море на пляже твоего любимого отеля – песочек нежный. Но через три метра начинается трава. Этого не написано ни в одном каталоге! А люди едут с масками и трубками, чтобы дети увидели подводный мир. Ныряют – и путаются в траве.

Предположим, отличный менеджер знает досконально о тридцати направлениях из двухсот, а об остальных ста семидесяти может дать приличную информацию. Первые тридцать – его лебединая песня, они прекрасно продаются. Но не факт, что вы попадете именно на того менеджера, который является лучшим специалистом в вашем вопросе. Вас прекрасно проконсультируют по телефону или в беседе, но только эксперт вашего направления сможет по-настоящему вникнуть в ваши желания и сказать: лучше вам не этот курорт, а соседний. Да, в этом все есть, но в соседнем условия чуть лучше – именно для вашего отдыха. Вот перед вами на первый взгляд два практически одинаковых горнолыжных курорта. Но тот специалист, который сам катался здесь на лыжах, скажет, что на одном трассы не всегда заснежены, а при определенных погодных условиях из десяти трасс будут работать только две, обе «черные». Вы профессионал в этом виде спорта и вам будет хорошо, но вашей семье, которая состоит из трех начинающих лыжников, светит вместо отдыха двухнедельная скука. В другом месте лучшие трассы идеально расположены, но подъехать к ним можно только на бугельном подъемнике, для чего нужно как минимум уметь кататься на лыжах. И если турист решил, что он устал и ему все надоело, и снял лыжи – с одних трасс можно дойти пешком до человеческого жилья, но на других сперва нужно добраться до «креселки», семафорить, чтобы его приостановили или замедлили ход, чтобы вы могли спуститься к отелю. Именно тот менеджер, кто не только хорошо знает о стране, направлениях, базе и всем остальном, но еще и сам пробовал на себе, увлекается данным видом спорта, расскажет вам о таких нюансах.

Академия Отдыха – это большой день открытых дверей, где присутствуют эксперты-консультанты из всех наших офисов одновременно. Причем все они представлены в лице лучших менеджеров. Понятно, что есть менеджеры среднего класса, с которыми вы прекрасно найдете общий язык, если вы уже все знаете и просто пришли купить путевку. Здесь эксперт далеко не всегда нужен. Помощник менеджера оформит все прекраснейшим образом, все забронирует. А в рамках Академии эксперты по туризму представлены по странам, курортам, тематическому отдыху, культуре стран, техническим вопросам.

Что нужно кроме того, что можно приобрести за деньги

– И все-таки, если не получилось побывать на Академии Отдыха, как обезопасить себя от вышеперечисленных неприятностей?

– Правильно рассказать менеджеру – каким вы видите свой отдых, более точно дать информацию о себе. Сказать – что вам нужно еще кроме того, что вы можете приобрести за деньги. А за деньги у агентства человек приобретает ровно четыре бумаги: билет, ваучер на размещение в отеле, ваучер на дополнительные услуги (трансфер и одна-две экскурсии) и страховой полис. Все остальное зависит от того, насколько правильно эти документы выбраны. Тот ли аэропорт, та ли страна, тот ли номер с тем ли режимом питания. По дополнительным услугам вы должны задаться вопросами: заказаны ли экскурсии или нужно будет заниматься этим на отдыхе, трансфер групповой или индивидуальный, насколько далеко находится аэропорт от места проживания. Кого винить, если человек летит на самолете пять часов, потом его ждет еще пять часов трансфера – а он об этом просто-напросто забыл спросить?

Это касается и страховки: учел ли он все риски, которые возможны. Вы спрашиваете менеджера: «Такой страховки достаточно?» – «Да, достаточно»,– ответит тот. Действительно, здесь учтены основные риски. Но вы не поинтересовались, что, катаясь на лыжах, можете в кого-нибудь врезаться, а это уже гражданская ответственность. Можете поломать снаряжение – это тоже гражданская ответственность. Что лучше для вас в зарубежном отдыхе – оформить страховку здесь или там дополнительно. Будут ли вас лечить, если окажется растянута или вывихнута рука в волейболе на пляже... Турист должен знать, что эти вопросы существуют.

В случае если отпуск близко, а Академия еще нескоро – позвоните в компанию «Вест Трэвел», узнайте, когда лучше подойти, чтобы пообщаться с нужным специалистом. Если вы отдыхаете большой компанией постоянно, у вас есть шанс стать нашим корпоративным клиентом, и мы вас проконсультируем в том формате, который вам необходим.

– В какие сроки планируется проведение Академии?

– Следующие мероприятия пройдут в сентябре-октябре. До этого мы проводили Академию в городах Магнитогорск, Миасс, Снежинск,Троицк, Златоуст, Миасс, Челябинск. Как вы заметили, Академию мы все-таки больше проводили в области. Потому что считаем, что там есть недостаток информации для клиентов. Это тот рынок, где наша услуга востребована. Люди, которые живут в области, находятся в худших условиях, чем Челябинске, где есть туристическая выставка, много офисов турфирм. Челябинцы по сравнению с ними все-таки более искушенные.

– В каком формате проводится Академия?

– Основной формат направлен на потенциальных покупателей туристических услуг – это ярмарка-презентация. Организуется она как выставочное шоу с представлением услуг всех фирм-участников Академии, консультациями профессионалов-экспертов, розыгрышами призов, дисконтных карт, подарочных сертификатов. В мероприятиях Академии кроме нас принимают участие наши партнеры: банки, страховые компании, авиакомпании и другие. Посетив Академию, любой может заранее узнать все нюансы формирования пакета туристических услуг, информацию о туроператоре, авиаперевозчике, отелях и возможностях приобретаемого тура. Человек, который провел там некое время – прослушал или просмотрел презентации участников, пообщался с экспертами по туризму, унес с собой «раздатку» с каталогами, посоветовался с банком и решил, что лучше брать путевку в кредит, посоветовался со страховой компанией и решил застраховать квартиру и лыжи… Плюс получил призы – к примеру, с прошлой академии, которая проводилась в Магнитогорске, два человека отправились абсолютно бесплатно на неделю в Италию.

– Проект направлен на просвещение рядового туриста?

– Не только. Академия Отдыха работает в нескольких форматах. Кроме выставочного варианта мы проводим презентации для корпоративных клиентов со свободным общением, просмотром и обсуждением поступивших новых предложений на рынок туризма. Такие презентации носят закрытый характер, и попасть на них можно только по индивидуальному приглашению.

Человек получит ожидаемое: ветер будет дуть справа и чайки летать парами

Туристическая компания «Вест Трэвел» начала свою работу в 1997 году в качестве турагентства. Сегодня, представляя в регионе интересы таких крупных туроператоров, как «Тез Тур», «Пак Групп», «Капитал-Тур», «Лабиринт», «Роза ветров», «ВКО-Трэвел», компания «Вест-Трэвел» сама является туроператором и активно сотрудничает с большим количеством региональных туристических агентств. Сегодня девять офисов компании располагаются в Челябинске, Магнитогорске, Миассе, Златоусте, Каслях, Снежинске, а количество агентств-партнеров перевалило за полторы сотни.
По данным Департамента статистики и экспертизы ОАО «Росфинпром» качество туристических услуг, оказываемых компанией «Вест Трэвел», заслужило высочайшую оценку у потребителей Уральского региона, что позволило включить компанию «Вест Трэвел» в официальный реестр каталога «100 лучших туристических компаний Уральского федерального округа».

– Вы говорили о представлении фирм-участников Академии. Что это за фирмы и чем вы руководствовались в их выборе?

– Для участия в мероприятиях мы привлекаем партнеров, чьи направления деятельности потенциально могут быть востребованы потребителями туристических услуг. В первых акциях проекта это были банк, страховая компания, авиакомпании, автоцентры. Причем партнеры были ориентированы на работу в русле Академии: участие – не просто реклама, а скорее формат консультации или презентации. Скажем, если перед нами страховая компания – то речь идет не о том, сколько стоит услуга, а для чего и как правильно застраховаться. Компания раскрывает смысл и выгоду пользования своим продуктом. Если ваш бизнес близок нашему – ждем вас в качестве партнера на Академии отдыха.

– Дмитрий, проводится ли что-то подобное в Уральском регионе?

– Абсолютно точно – в таком формате в Уральском регионе ни одна компания не работает, это наше собственное ноу-хау. Важно, что наша Академия работает и для потенциальных туристов, и для корпоративных клиентов, и даже для наших коллег, когда к нам приходят менеджеры турагентств, чтобы пройти дополнительное обучение по особенностям туристического продукта. Академия отдыха для последних, как правило, тематическая.

– Каковы перспективы проекта здесь, в столице Южного Урала, далекой от центров туристического отдыха?

– В дальнейшем мы планируем продолжить проводить подобные мероприятия и в Челябинске и расширить наши предложения для корпоративных клиентов, создавая большой объем туристического продукта под их потребности. Наша цель – также привлечь к мероприятиям Академии не только больше туристов, но новых партнеров, которые в том числе сами создают турпродукт или владеют этим продуктом, например, отдельные сети и курорты; тех, кто представляет отдых за рубежом.

– Для чего вам, фирме «Вест Трэвел», нужен этот проект? Очевидно, что на первых порах он не является примером сверхприбыли...

– Понимаете, создавая Академию, мы видим себя лет на пять-семь вперед. Вкладываем деньги в развитие бизнеса, в собственный имидж. Это надежные инвестиции в стабильность и профессионализм, а это, согласитесь, дорогого стоит.

Мы поменяли концепцию своего бизнеса и хотим быть не просто продавцами, а быть брендом. Условно говоря,бренд в туризме – товарный знак, который вошел в сознание потребителя как символ качества. Та же самая Академия Отдыха для чего нужна? Чтобы помочь людям, нашим друзьям, клиентам, партнерам. Я как эксперт, как человек, который пробовал вид отдыха на себе, знаю, как научить этих людей быть правильными потребителями, заказчиками, правильными туристами. Тем самым я намного облегчаю свою собственную работу. Главное – мы хотим, чтобы к нам приходили люди, которые четко знают, чего они хотят. Остальное – наша работа. Человек должен получить ожидаемое: море было именно таким, как ждали, ветер был справа, чайки летали парами.

Это просто. Академия обеспечивает прямой контакт с клиентом. Мы уже перестаем быть просто туристическим агентством, мы ощущаем себя чем-то более серьезным. Результаты налицо: по данным официальных опросов лояльность наших клиентов составляет 89%. Значит, из десяти девять возвращаются к нам. Один из десяти не вернулся – но не факт, что он остался недоволен сервисом. Может, друзья уговорили его провести вместе отпуск или он купил квартиру и решил пять лет никуда не ездить.

– Как вы оцениваете такой уровень лояльности?

– В целом результат, когда из ста человек только десять не пришли повторно – прекрасный, но мы стремимся к абсолюту, и десять человек – это для нас плохо. Наши усилия направлены на то, чтобы все, кто живет с нами, наши друзья и мы – существовали вместе.

– То есть Академия была создана не только исходя из потребностей клиентов но и самой компании «Вест Трэвел»?

– Академия Отдыха явно нужна нам самим, потому что в офисе не всегда хватает времени на полноценное общение. Смотрите – для чего человек учится пять лет в институте или университете? Чтобы правильно выбрать свой жизненный путь. Жизненный путь наших клиентов – это их отдых. Мы предоставляем им этот институт: туристы здесь учатся быть счастливыми в отдыхе, учатся тому, как правильно спрашивать о путешествии. Академия полностью ориентирована на туриста. В «Вест Трэвел» есть два принципа, которым мы следуем: профессионализм и порядочность. Будучи порядочным людьми, мы оформим вам нормальное путешествие, а будучи профессионалами – с уверенностью скажем, отпуск в какой стране – именно ваш. Здесь, в Академии Отдыха – никто никого не учит, никто никого не лечит. Приходите, и побеседуем. Но не как продавец с покупателем, а как дайвер с дайвером, горнолыжник с горнолыжником.