Саll-центр приходит на помощь детям

Родители маленьких пациентов детской городской поликлиники №4 теперь без проблем дозваниваются до регистратуры. В последних числах декабря – буквально накануне Нового года – поликлиника состыковалась с частным call-центром, продолжив эксперимент, начатый в начале осени восьмой поликлиникой.

Как показал анализ работы call-центра в восьмерке, в учреждение с прикрепленным населением в 13 тысяч пациентов поступает до тысячи звонков ежедневно, а по понедельникам – и того больше. Количество вызовов увеличивается и в эпидсезон. Понятно, что сотрудники регистратуры физически не могут принять все эти звонки. «Регистратура работает в две смены, в каждой – три регистратора и администратор. Раньше в поликлинике был один телефон, год назад мы купили дополнительно еще мобильный, но они не замолкают ни на секунду», – говорит главный врач ДГП №4 Светлана Кафель. Если учесть, что сотрудникам помимо приема звонков по телефону приходится обслуживать пациентов – выдавать талоны, карты, вести документацию, – становится понятным, какая нагрузка ложится на их плечи. И при всем старании ответить всем звонящим регистраторам все равно не удается. Естественно, это порождает раздражение, жалобы, а ведь иногда просто нужно узнать время приема врача.

Сотрудничество с call-центром серьезно облегчит работу регистратуры и жизнь родителям маленьких пациентов – это было понятно еще до начала эксперимента, однако без трудностей все же не обошлось. «Начиная эксперимент в восьмой поликлинике, мы рассчитывали, что значительно улучшится удовлетворенность населения, но в момент отработки потребовалось очень четкое взаимодействие поликлиники и call-центра. Например, возникали ситуации, когда еще вчера выдавали талоны на прием, а врач вдруг утром встала с температурой 40», – поясняет руководитель челябинского горздрава Наталья Горлова. В такой ситуации от поликлиники требуется быстро отреагировать – сообщить в call-центр, что запись прекращена, и известить тех, кому уже выданы талоны. Однако именно с этим и возникали трудности – поликлиника не успевала вовремя отреагировать, соответственно снова были недовольные пациенты.

В четвертой поликлинике постарались провести работу над ошибками и учесть все нюансы. «Наша задача заключалась в том, чтобы предоставить call-центру исчерпывающую информацию о режиме работы, наличии специалиста, по маршрутизации пациентов, поскольку на некоторые обследования мы отправляем пациентов в другие учреждения. Операторы должны иметь возможность грамотно ответить на любой вопрос», – продолжает тему Светлана Николаевна.

Руководству учреждения пришлось проделать дольно объемную работу – составить алгоритм действия для операторов, чтобы они могли не только записывать на прием и предоставлять справочную информацию, но и оформлять вызовы на дом. «Мы создали четкий алгоритм с подробным описанием того, какие могут быть жалобы, проблемы. Прописали даже такие нюансы: например, при высокой температуре, рвоте, поносе у маленького ребенка оператор должен порекомендовать вызвать неотложку – это те состояния, которые требуют скорой помощи, а на вызов доктор может прийти и в восемь вечера», – поясняет главврач.

Для того, чтобы избежать конфликтов, связанных с отсутствием специалистов, в поликлинике взяли на работу администратора, который осуществляет взаимосвязь не только с call-центром, но и с руководителями всех подразделений. Его рабочий день начинается с внесения изменений в расписание работы поликлиники на сайте Talon74.ru – именно этим сайтом пользуются операторы call-центра. К слову, записаться на прием через этот сайт пациенты могут и самостоятельно, но, по словам Светланы Кафель, информатизацией процесса наше население пока пользуется не так охотно, хотя пациентами учреждения является его самая молодая и прогрессивная часть. В компетенции администратора и работа с пациентами, например в случае отмены приема, а также те ситуации, когда поступивший в call-центр вопрос носит чисто медицинский характер и требуется консультация специалиста. В этом случае вызов переводится на администратора, который и помогает решить сложные вопросы.

К слову, номер телефона в поликлинике не изменился, просто теперь пациенты не слушают часами гудки в трубке, а с первой секунды слышат приветливый голос оператора. Увеличилось и время, когда можно дозвониться до поликлиники – операторы принимают звонки в восьми утра до восьми вечера. Понятно, что нововведение потребовало от поликлиники дополнительных затрат, однако руководство учреждения надеется, что call-центр поможет избежать массы ненужных конфликтов. «Нам эта идея очень нравится, потому что жалоб очень много. На дворе 21 век, а люди не могут дозвониться в поликлинику, это несерьезно», – уверена Светлана Николаевна.