Теплые продажи кажутся гораздо менее трудозатратными по сравнению с холодными: менеджер не тратит время, чтобы найти и заинтересовать клиента, остается только обработать входящий запрос. Тем не менее шанс получить отказ в теплых продажах — один к четырем. Региональный тренер продаж Контура Лиана Шайхутдинова рассказывает, почему клиенты отказываются от покупки, и дает практические советы, как этого избежать и получить дополнительный доход.
— Теплые продажи — это работа с клиентами, которые уже заинтересованы в покупке: например, слышали о продукте или услуге на конференции и оставили заявку на сайте. Менеджеру не нужно с нуля знакомить клиента с преимуществами продукта, как в холодных продажах. Но это не значит, что звонок клиента гарантирует покупку. Только 75% от входящих обращений заканчиваются сделкой. А что с остальными? Почему каждый четвертый отказывается покупать?
Причины бывают разные:
менеджеры не успевают обработать каждую заявку, когда их много;
сотрудники не выявляют и не формируют потребности клиента;
не отрабатывают возражения.
Опытный менеджер может избежать ошибок. Вот приемы, которые используют специалисты продаж в Контуре.
Подготовьтесь к звонку. Внимательно изучите продукт и заявку потенциального клиента, чтобы понять, как покупка решит его проблему.
Будьте в курсе новостей сферы продукта, который вы продаете. Так вы будете лучше понимать рынок в условиях постоянных изменений и повысите экспертность.
Установите контакт с собеседником. В теплых продажах первый разговор становится основой долгосрочных отношений, которые будут приносить прибыль. Поэтому важно вызвать доверие в начале разговора. Обращайтесь к клиенту по имени, копируйте его темп речи и интонации. Так в подсознании человека срабатывает программа: «О, мой собеседник такой же, как я!»
Методика, которая поможет построить доверительные отношения с клиентом
Вспомните свои крепкие взаимоотношения с другом и запишите, почему эти отношения такие. Например, «у нас много общего», «он слушает меня, когда я ему что-то рассказываю» и «с ним весело». Затем переведите эти причины в правила построения доверительных отношений с клиентом. Допустим, вместо «у нас много общего» получится «мне нужно искать с клиентом общие интересы» или вместо «он слушает меня, когда я ему что-то рассказываю» — «мне нужно внимательно слушать клиентов и не перебивать». Придерживайтесь этих правил в работе.
Выявите и сформируйте потребности
Важно понять, что клиент хочет купить и что ему на самом деле нужно. Чем больше информации вы соберете, тем больше сможете предложить и тем выше шансы увеличить чек. Задавайте вопросы:
как клиент собирается использовать то, что планирует купить?
почему именно сейчас и именно таким продуктом человек хочет пользоваться?
какие цели стоят перед его отделом или компанией?
Дополнительная рекомендация — ставьте себе цель в каждом звонке узнавать больше о клиенте. Так вы не забудете задавать вопросы.
Презентуйте решение и отработайте возражения
При аргументации говорите так, будто уже получили согласие клиента на оплату. Вместо «Если вы выберете нас, то…» утверждайте так: «Когда вы начнете работать в сервисе, вы сможете контролировать работу бухгалтера». Клиент, который представил, как он решает рабочие задачи с нашим сервисом, оплатит его гораздо охотнее.
Обсудите договоренности
Это завершающий этап сделки, на котором важно озвучить цену, обговорить детали. Например, стоит предупредить клиента, что письмо может попасть в спам или что произойдет после оплаты счета.
Узнайте, что еще нужно клиенту
Предложите сопутствующие товары или услуги. Уточните, какие еще задачи приходится решать клиенту, и обсудите с ним сценарии, в которых часто возникают проблемы.
Экономьте время
В теплых продажах клиент специально выделяет время для решения вопроса, поэтому разговор может затянуться. Если вопрос уже решен, а у вас много необработанных заявок, вежливо завершайте диалог: еще раз проговорите договоренности, поинтересуйтесь, нужна ли еще ваша помощь, и попрощайтесь.
Чтобы больше узнать о теплых продажах, приходите 27 октября на мастер-класс «Как повысить лояльность крупного клиента». Эксперт по продажам из Контура расскажет, как заключить выгодную сделку, если у вас всего 30 минут и одна чашка кофе.
Участие бесплатное, но нужна регистрация по ссылке. Все анонсы мероприятий для b2b-продавцов выходят в телеграм-канале ProSales B2B.
