Сотрудники филиала контакт-центра Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) в Челябинске рассказали, как формируется команда подразделения и какие карьерные горизонты открываются перед специалистами.
Теперь и в Челябинске
За последний год в банке в 1,5 раза вырос объем исходящих и входящих коммуникаций с клиентами. Это связано с расширением продуктовой линейки, появлением новых сервисов. Банк нацелен на персонализированные коммуникации с клиентом, поэтому расширяет штат сотрудников контакт-центра.
Сегодня основной площадкой контакт-центра является Екатеринбург. Кол-центр в уральской столице уже достиг внушительных масштабов, а его внутренние процессы соответствуют стандартам, принятым за рубежом, что подтверждает сертификат ISO 18295. Пришло время открывать новые центры на соседних территориях.
Уже более 20 лет в Челябинске локализуется один из самых больших филиалов УБРиР в России — здесь базируется штаб дивизиона «Южный Урал». Поэтому решение об открытии кол-центра в Челябинске было неслучайным.
Команда успеха
Ежедневно сотрудники обрабатывают более 5000 входящих звонков. Это вопросы о проверке текущего баланса карты, помощь в навигации по приложению, оформление заявки на получение кредитной карты — персонал решает любые проблемы, возникающие у клиента. Блок исходящих коммуникаций — один из каналов продаж банковских продуктов и услуг. Это более 2000 звонков потенциальным клиентам в день.
Команда формируется из амбициозных ребят, которые нацелены на развитие, получение стабильного дохода, карьерные перспективы в банковской сфере, баланс между работой и личной жизнью. Банку удалось собрать коллектив ярких командных игроков, которые с удовольствием проводят время вместе и после работы.
В команде кол-центра УБРиР в Челябинске работают как студенты и выпускники, только начинающие свою карьеру, так и уже опытные специалисты — тут рады всем.
— Мы не привязываемся к возрасту и опыту при выборе кандидатов. Главное — это желание работать и развиваться, — говорит руководитель контакт-центра Никита Сайфутдинов.
— Мы ценим в кандидатах коммуникативность, умение выявить и удовлетворить потребность клиента, — продолжает Никита. — В последнее время на первый план выходят эмпатия и индивидуальный подход к клиенту. Практика показывает, именно такие сотрудники достигают карьерных высот.
О перспективах
Позиция оператора кол-центра — это отличный старт карьеры в банке. Для новичков в команде действует система адаптации и индивидуальный план развития. За каждым новобранцем закрепляется наставник — более опытный сотрудник.
Карьерный путь специалистов может развиваться в двух направлениях. Первый вариант — это повышение в должности. Здесь есть несколько ступеней:
старший менеджер — обрабатывает входящие и исходящие вызовы, обучает новичков;
ведущий менеджер — организует работу группы операторов, выстраивает процесс обучения, проводит аудит звонков, дает обратную связь по решению клиентских вопросов;
главный менеджер — он же руководитель группы — ответственен за выполнение стратегических показателей, формирует график работы, отвечает за всестороннее развитие сотрудников.
Есть и другой вариант развития карьеры. Все подразделения банка с готовностью рассматривают на свои вакансии сотрудников контакт-центра, готовых развиваться дальше. Более того, им отдают приоритет, так как сотрудники контакт-центра обладают обширными знаниями продуктов, сервисов, бизнес-процессов банка. Показательный пример — еще одно сервисное подразделение «Служба заботы о клиентах», где около 90% сотрудников пришли из контакт-центра.
Также ребята выбирают карьеру в блоках сопровождения и развития, занимаются аналитикой, партнерскими программами. Инициативы сотрудников активно поддерживаются. Например, команда бизнес-блока исходящих коммуникаций предложила новый банковский продукт и стала финалистом внутреннего конкурса УБРиР «Гран-при: сделай банк будущего». Проекты финалистов перешли в работу проектного офиса, который занимается внедрением инноваций.
Работа в контакт-центре учит терпению, мудрости, взаимовыручке, ответственности, а еще развивает мышление.
— В работе мне нравится поиск информации. Каждый вопрос клиента — это небольшой квест, и есть разные пути поиска решения, порой самые неожиданные, — признается менеджер группы обслуживания клиентов Максим Ваулин.
Чем еще привлекательна работа в кол-центре? Можно выбрать подходящий график (5/2, 2/2 или удаленно) и совмещать работу с учебой и семьей. Работа в банке — это стабильность и социальные гарантии (программа ДМС, компенсация детского сада), корпоративные мероприятия, внутреннее обучение.
Контакт-центр УБРиР в Челябинске продолжает набор операторов. Стать частью команды можно, оставив отклик на вакансию или связавшись с рекрутером Ксенией Крапивец прямо сейчас: 8 950 634-73-67, krapivetsk@ubrr.ru.
ПАО КБ «УБРИР»
Лицензия ЦБ РФ №429 от 06.02.2015
