«Пришли люди и отжали компанию». Сотрудники, клиенты, эксперты — о драме с «АСКО-Страхованием»

История «АСКО-Страхования» шокировала многих, и нас в том числе. Отзыв лицензии равноценен смертному приговору и уже обернулся головной болью для ее многочисленных клиентов, не говоря о сотрудниках. За какие грехи понадобилось так наказывать организацию, которая до недавнего времени считалась одной из лучших страховых в регионе? Банк России объяснил всю операцию заботой о клиентах, чтобы в будущем они не оказались в роли «обманутых вкладчиков», но по факту, они стали таковыми уже сейчас. Мы поговорили с сотрудниками «АСКО-Страхования», ее клиентами и юристами, чтобы понять: заслуживала ли она казни если не де-юре, то хотя бы просто по-человечески?

«АСКО хотела работать как в Европе...»

Мы удивились редкому единодушию в опросе предыдущей статьи, где почти 80% читателей высоко оценили работу «АСКО-Страхования», сугубо негативно — 4%.

— Я перешел к «АСКО-Страхованию» от другой компании лет шесть назад по совету страхового агента, — рассказывает челябинец Виталий. — У них хорошо налажена коммуникация с клиентом на всех стадиях, в том числе после страхового случая, и есть полное понимание того, что и в какой срок должно произойти. Мне кажется, они пытались построить европейскую компанию, в которой клиент понимает, за что именно платит деньги. И платит, не потому, что его заставили, а потому что страховать собственность — это в его интересах.

Конфликты случались и с «АСКО-Страхованием», и мы писали о некоторых из них: осенью ряд клиентов пожаловался нам на очереди в офисах и отказы оформлять ОСАГО (проблема характерна для всех страховщиков).

Но на фоне многих компаний «АСКО-Страхование» отличалась вменяемым отношением к клиентам. Юрист фирмы «Автоадвокат» Наталья Усова так суммировала свой опыт общения с «АСКО-Страхованием» от лица своих клиентов:

— Да, это была одна из лучших страховых компания в Челябинской области, услугами которой я пользовалась сама и рекомендовала своим знакомым, — признается она. — Причин несколько. Во-первых, у них был проще порядок подачи документов: это мелочь, но всё равно удобнее. Во-вторых, они предоставляли акты осмотра транспортного средства и калькуляции ущерба. Вроде бы все страховые должны это делать, но у большинства процесс максимально осложнен, чтобы клиент никогда не понимал, что и как ему насчитали. «АСКО-Страхование» самостоятельно выплачивала утрату товарной стоимости, что в других страховых решается через отдельное заявление и порой с конфликтами. Наконец, в «АСКО» соблюдали сроки, а если по каким-то причинам они не укладывались, платили неустойки.

Я и сам был клиентом «АСКО-Страхования» по ОСАГО и каско, причем застраховать автомобиль «по кругу» меня убедила их разумная ценовая политика. Годовой полис каско обходился мне в смешные 15 тысяч рублей из-за большой скидки за аккуратный стиль вождения — его оценивал специальный GPS-треккер. В отличие от многих компаний, «АСКО-Страхование» отслеживало мой КБМ (коэффициент бонус-малус), поэтому каждый год я платил за ОСАГО все меньше.

«Директор двигал страховой бизнес в стране...»

Сотрудники «АСКО-Страхования», к которым я обратился с вопросами, сначала отказались говорить, но когда узнали, что у меня нет цели «мочить» компанию, согласились рассказать о своих впечатлениях анонимно (официально общаться с прессой им не рекомендовано).

Виктория, один из менеджеров, рассказала следующее:

— Аркадий Маркович [Любавин, владелец и генеральный директор «АСКО-Страхования»] — человек очень креативный и умеет внедрять современные технологии: тут и телематика, и приложения, и биржа. У него бешеная энергетика, и мы все ее чувствовали. Может быть, это будет громко сказано, но он двигал весь страховой бизнес в стране, и мы всегда гордились, что работали в такой компании.

Для Виктории, как и многих, новости об отзыве лицензии стали холодным душем:

— Нет, я не думала, что всё так обернется, — признаётся она. — Компания существовала с 1990 года и за это время пережила много сложных моментов, но всегда держалась на плаву, всегда развивалась, всегда задавала стандарт. У меня было ощущение, что мы справимся. Мы ведь лучшая региональная компания (невесело смеется. — Прим. ред.).

— Как у нас настроение? — переспрашивает еще один работник «АСКО-Страхования», Алена. — Вы же сами писали новость, что наша сотрудница скончалась после новостей об отзыве лицензии. Вот такое у нас настроение. Пятничное утро 3 декабря мы не забудем.

На этой неделе стало известно, что под сокращение попадут более 600 сотрудников, а большая часть агентов уже стала свободными.

— Очень, очень жаль, — признаётся Алена. — Не будет больше компании, где бы так относились к людям, где платили абсолютно вовремя абсолютно белую зарплату, где бы всегда шли навстречу. Я работала с 2013 года, и все годы здесь относились к своим сотрудникам лояльно, уважительно. Никогда не было такого, что вы, мол, рабсила и должны молчать.

Я спрашиваю, транслировалось ли это отношение на клиентов, и Алена кивает:

— Конечно, довольные сотрудники делают довольными клиентов.

Агент по продаже полисов Инна хоть и работала с «АСКО-Страхованием» по договору, также отмечает человечное отношение:

— Редкий случай, когда руководители действительно болели за своих сотрудников, поэтому у нас никогда не было текучки кадров. Есть даже люди, кто работает все тридцать лет с момента основания компании.

Инна отмечает, что тревожные звонки были уже год назад:

— Челябинск же — большая деревня, здесь все друг друга знают, и были слухи, что компанию начинает трясти: нам, например, давали меньше полисов для реализации. Но при этом до самого последнего момента всё работало четко, все зарплаты платились вовремя, все договоры исполнялись.

Что сами сотрудники думают о причинах происходящего с компанией?

— Ну как вам сказать... — Инна тщательно подбирает слова. — Да, есть ощущение, что пришли чужие люди и отжали компанию. Может быть, это ощущение неправильное, мы же кто — мы шестерки. Да, шли разговоры, что могут отозвать лицензию на ОСАГО в январе, но чтобы так резко...

Наказали за эффективность?

В неофициальных разговорах сотрудники высказывают предположения, что «АСКО-Страхование» начала раздражать федеральных игроков после того, как переросла уровень региональной (преимущественно южноуральской) компании. Сейчас ее филиальная сеть располагается в 37 регионах и теснит старожилов.

«АСКО-Страхование» действительно росла быстро: общая сумма страховых взносов в 2020 году по сравнению с предыдущим годом увеличилась практически в полтора раза. Причем львиную долю портфеля (90%) составляли полисы ОСАГО — те самые, которыми многие страховые брезгуют из-за низкой маржинальности.

Владелец группы компаний «Авуар» Алексей Овакимян ранее высказался о возможности передачи компании другим собственникам:

— Челябинский страховщик был реально крутым и очень эффективным. Компания росла на 25–40% в год. Долгие годы она работала в Челябинской и Курганской областях, а потом быстро зашла в 37 регионов и подвинула на рынке многих коллег. А федералам не нужны конкуренты с низкими издержками и высокими амбициями, — считает он.

Впрочем, есть и альтернативные мнения, что отзыв лицензии был в первую очередь связан с ростом не только размеров компании, но и ее рисков:

— Возможно, запас прочности страховщика на росте доходностей по облигациям действительно вышел ниже пределов нормативов, и у ЦБ РФ не было другого выбора, кроме отзыва лицензии, — считает Артем Тузов, исполнительный директор Департамента рынка капиталов ИК «УНИВЕР Капитал».

Он отмечает, что активы страховщика с 2012 года выросли более чем в 10 раз, а рейтинг от РА «Эксперт» несколько раз понижался.

Так выглядит забота о клиентах...

Впрочем, версия «заботливого Центробанка» не совсем согласуется с настроением многочисленных клиентов «АСКО-Страхования», которые чувствуют себя кинутыми. Фактически они остались и без страховки, и без возможности вернуть заплаченные за них премии.

На бумаге всё выглядит неплохо: назначен временный управляющий — Агентство страхования вкладов, для компенсаций по ОСАГО есть страховочный механизм в виде фонда РСА, остальные договоры можно расторгнуть досрочно или дождаться 17 января 2022 года, когда их действие прекратится по закону. В Агентстве страхования вкладов нам пояснили следующее:

— Говорить о том, что люди остались без страховки, неверно: отзыв лицензии у страховой организации не является основанием для прекращения действия договора ОСАГО, который продолжает действовать до истечения срока. Для расторжения страховых договоров нужно обратиться в офис компании. При этом клиент получит возврат части страхового взноса за неиспользованный период страхования.

Но дальше начинается множество нюансов. Например, компенсации могут растянуться на долгие месяцы и даже годы: по заявлению клиента включат в реестр кредиторов, а у временного управляющего нет резонов платить быстро и четко.

Автомобилист Максим был одним из тех, кому не повезло: его машина по направлению «АСКО-Страхования» уже стояла в хорошем сервисе «дилерской деревни» на Братьев Кашириных, когда у страховщика отозвали лицензию.

— Я пытался уговорить сервис взяться за ремонт, но они сказали: «Нет, забирайте машину, а, если получите деньги, приезжайте», — говорит Максим. — В офисе временного управляющего «АСКО» мне сказали писать заявление на денежную выплату, хотя по разговору чувствовалось, что это экспромт и точного порядка они не знают. Я попросил уточнить сумму, мне ответили, что «компьютеры не включаются». Заявление сказали нести в прежний офис «АСКО» на Красной, 4 и никаких гарантий по срокам выплат не дали. Тогда я позвонил на федеральный номер Агентства страхования вкладов, где посоветовали ремонтировать автомобиль за свой счет, а потом присылать им документы. Вот только один момент: компенсация будет минимум через 2 года, а предельного срока нет! Между строк читается «забудь про деньги».

Наиболее перспективный путь для Максима — добиться компенсационной выплаты через фонд Российского союза автостраховщиков. В теории это похоже на обращение в страховую, но на практике всё сложнее, потому что РСА в силу разных причин страдает крючкотворством. Рассказывает юрист компании «Автоадвокат» Наталья Усова:

— Случаи, когда они платят после получения заявления, бывают, но не так часто. Нередко после первого обращения гражданин получает отказ из-за отсутствия тех или иных документов, плюс часто возникают разночтения в понимании законов у РСА и судов. В результате всё равно приходится обращаться в суды. Это реальный путь, только не очень простой и долгий.

Но если по ОСАГО есть хотя бы альтернатива в виде РСА, то по остальным полисам (каско, страхование недвижимости или здоровья) про компенсации де-факто можно забыть.

— По опыту других страховых, у которых в последнее время отзывали лицензии, они не будут торопиться с выплатами, особенно если у них недостаточно денег, — объясняет автоюрист Лев Воропаев. — Даже если клиент обратится в суд, разбирательство растянется примерно на полгода, за которые компания уже может стать банкротом. Многое будет зависеть от позиции внешнего управляющего — Агентства страхования вкладов, который проведет аудит компании, определится с ее финансовыми возможностями и примет решение об очередности выплат. Но я бы не надеялся на успех: лучше забыть про эту страховку, расторгнуть договор и оформить новую в другой компании.

Парадоксально, но клиенты «АСКО-Страхования» оказались в почти патовой ситуации, от которой регулятор вроде бы пытался их защитить. И истории, похожие на рассказ Максима, в редакции 74.RU мы теперь слышим ежедневно.

На правах личного мнения

Я не вправе подвергать сомнению действия Банка России: по официальной версии, у «АСКО-Страхования» выявлен дисбаланс между собственным капиталом и принятыми обязательствами, в чем регулятор узрел угрозу правам страхователей. Но обывательская логика отказывается понимать, для чего понадобилось ломать хребет компании, которой были довольны и клиенты, и сотрудники. Неужели не было компромиссных решений? Нужно ли было отстранять руководство?

Допустим, когда в Челябинске некий особо вонючий завод, застрявший в 50-х годах прошлого века, укутывает город в дымку и горожане требуют мер, мы слышим о важности для региона рабочих мест, налогов, стабильности. Завод берет город в заложники, и какой бы павлиний хвост не валил из его труб, всегда работают аргументы: места, налоги, стабильность... В данном же случае увольнению подлежат 600 штатных сотрудников «АСКО-Страхования» не считая сотен агентов, а количество потраченных нервов ее клиентов не поддаётся исчислению, но это никого, похоже, не волнует.

В России работает множество откровенных швыр-контор в разных сферах, но на их подвиги регуляторы всех мастей смотрят сквозь пальцы: взять хотя бы «серых дилеров» с их цыганскими методами. Хотя здесь речь не о гипотетических рисках, а о сотнях уже обманутых людей.

Можно посмотреть на ситуацию с другой стороны. Рынок ОСАГО сейчас переживает очередной кризис: еще весной полисы перестали продавать молодым водителям, потом — аварийным, потом — владельцам десятилетних машин. «АСКО-Страхование» была 7-й в России по объему рынка «автогражданки», особенно значимой для Южного Урала, и, прикрыв ее, регулятор создал автовладельцам отдельную головную боль, потому что новые полисы смогут оформить не все. Так ли нужно было разрушать ее именно сейчас? «АСКО-Страхование» оставалась одной из немногих компаний, поддерживающих имидж ОСАГО как нужного механизма.

История с «АСКО-Страхованием» наводит на мысли о ценностях современной России. Семейная компания, которая дорожила своей репутацией, оказалась не у дел, зато десятки финансовых комбайнов, выполняющих формальные требования Центробанка, продолжают мучить своих клиентов буквоедством и формализмом. Со страховым рынком в России ведь всё нескладно: вот, например, история автовладельцев, оставшихся без выплат по каско, а вот скандал со страховкой в сгоревшем Джабыке.

Впрочем, были ли чьи-то интересы за этой историей, мы узнаем скоро: не исключено, бренд «АСКО» перейдет к другой компании, возможно, крупной, возможно, федеральной. А мне пока предстоит подумать, где страховать машину в январе.

Кстати, трудно избавиться от ассоциаций с другой историей, когда три года назад, в декабре 2018 года, в офисы челябинского алко-ретейлера «Красное и Белое» пришли силовики. В свете последующей смены собственника акт выглядел лишь предпродажной подготовкой с целью сбить цену.