Мария Крутасова, руководитель отдела продаж компании ТТМ (Audi): «Хочется все успевать, быть впереди, и это сказывается на стиле вождения. Я не люблю, когда едут со скоростью 40 км/час по левому ряду»

Лояльные клиенты – мечта любого руководителя отдела продаж и барометр его профессионализма. У компании ТТМ с лояльностью все в порядке – вырастая из Audi A4, клиент приходит за новым Audi A6, жене покупает Audi A3, а на 2008 год планирует покупку Audi A5 или грядущей новинки Audi Q5.

Без сомнения, одну из ключевых ролей в успехе играет Мария Крутасова. Руководитель отдела продаж компании ТТМ – лишь официальное название должности. На деле ее роль более творческая, потому что Мария – это лицо компании, воплощение ценностей Audi. Если вы были в салоне Audi, без сомнения, замечали элегантную, приветливую женщину с очень быстрым темпом речи – следствие природной нетерпеливости и стремления к лидерству.

У каждого руководителя отдела продаж свои секреты. Мария никогда не действует в лоб, и ее метод можно назвать «сократовским» – своим обаянием и личным примером она заставляет человека искать в себе ту частичку Audi, которая, возможно, жила в нем с самого детства.

Однако наше общение не свелось к обсуждению прелести автомобилей Audi. Наоборот, эти выводы я сделал из разговора на отвлеченные темы. Например…

Мужчины-водители, женщины-водители

– Не стоит делить водителей на мужчин и женщин, – говорит Мария. – Потому что есть одно нарицательное имя – водители, которые должны соблюдать правила. Просто у женщин один стиль вождения, у мужчин другой. Женщины более осторожны, спокойны и выдержаны, я думаю, это связано с их предназначением как хранительниц очага, гармоничного начала в семье. У мужчин более агрессивный и дерзкий стиль, иногда вызывающий. Мужчина – это лидер, глава семейства, у него много забот и от него ждут гораздо большего. По моим наблюдениям, мужчины обычно больше отдают, чем берут, а женщины наоборот. Хотя женщины дают начало человеческому роду и перед этим можно только преклоняться.

– Мария, а каков ваш стиль вождения?

– Агрессивный. Он был таким всегда, я люблю быструю езду. Хочется всегда успеть и быть впереди. Меня раздражает, когда едут со скоростью 40 км/час по левому ряду, мешая проезду более скоростных машин. Хотя неправильно раздражаться, нужно вырабатывать стрессоустойчивость, потому что раздражение убивает нервные клетки, портит настроение. Нужно быть спокойнее, но мне всегда хотелось быть первой, везде успевать. Я считаю, что все должно быть четко: если не умеешь ездить или любишь передвигаться тихо, то у тебя есть специальный ряд – правый. А я всегда езжу по правилам, но достаточно агрессивно.

Сейчас у меня Audi TT с двухсотсильным турбомотором. Я поняла, что не буду больше экономить на двигателе. Раньше мне хватало объема 1,6 литра, но сейчас хочется помощнее – может быть, это из-за постоянных «дегустаций» разных автомобилей: тесты Audi серий S и RS накладывают отпечаток и остаются в подсознании.

– По вашей классификации, у вас скорее мужской стиль вождения…

– Действительно. Просто я работаю в автомобильном бизнесе, и основной процент коллег и клиентов – это мужчины. Постепенно и сам становишься немного «мужчиной» – более жестким, дерзким, в чем-то даже наглым. Женщина должна все сглаживать, однако если руководитель занимает неактивную, ожидающую позицию, то он вообще не руководитель. Нужно уметь задавать тон, потому что когда к тебе приходит клиент, он ждет твоего совета как эксперта, профессионала, и ты не можешь проявлять пассивность. Может быть, задатки были у меня всегда, просто они развились на благодатной почве, и это повлияло в том числе на стиль вождения.

Автомобильный фэн-шуй

– Каждый автомобиль, который у меня был, оставлял в жизни свой след и соответствовал своему времени. Это похоже на фэн-шуй – гармония между моим личностным/карьерным ростом и автомобилем.

Десять лет назад у меня появилась первая машина – вазовская «восьмерка», и она отвечала тогдашним запросам, взглядам на жизнь и навыкам вождения. Через два года «восьмерка» превратилась в «ВАЗ-2110», которая показалась просто «Мерседесом» – она была намного комфортнее, вместительнее и не гремела. А через три года появился первый немецкий автомобиль: Audi A3 жемчужного цвета, который тогда только-только дебютировал – я стала первым обладателем в Челябинске. А3 – новая, маленькая – гармонировала со мной и с компанией ТТМ, которая тогда тоже была новая и маленькая. Но с течением времени мы росли – рос штат, модельный ряд, росли запросы покупателей. И сама я росла и по личному статусу, и по социальному, и в плане карьеры. Из девушки я превратилась в замужнюю женщину, появился ребенок, и Audi A3 стал слишком мал. В 2005 году появляется Audi A3 Sportback – воплощение красоты и элегантности, автомобиль дизайнеров и модельеров, особенно популярный в Англии. Я покупаю Sportback красного цвета со стеклянной крышей, кожаным салоном и номером 111. Этот автомобиль выражает лидерство, вызов, красоту, стильность – он соответствует хозяйке. Я не хочу сказать, что являюсь образцом стиля, но тем не менее стремлюсь не быть вычурной, соблюдать меру, создавать свой собственный стиль и никому не подражать. Я иду в ногу с модой, и этот автомобиль гармонично дополняет образ.

А в 2007 году я пересаживаюсь на Audi TT. Казалось бы, ребенок еще маленький, я еще расту, поэтому следовало купить большой автомобиль. Однако я возвращаюсь к тем 18 годам, когда у меня была компактная трехдверная машина, удобная лично для меня (на переднее сиденье можно поставить детское кресло и этого достаточно). Круг замкнулся – я вернулась к автомобилю, с которого начинала, но уже на новом витке. Такое развитие встречается и в истории, и в технологии, и в моде – все повторяется, но на ином уровне. Сейчас выходит новая Audi A5, но я не поменяю ее на свою ТТ – я осознанно вернулась к машине компактной, для одного-двух человек.

– Вы придаете значение цвету автомобиля. Почему красный – цвет лидера – уступил более торжественному и мрачному черному?

– Может быть, это связано с каким-нибудь изменениями в жизни, которые подтолкнули к черному, негативному цвету, хотя он не только негативен, но в чем-то и агрессивен. Однако салон по-прежнему остался красным – цвет лидерства, независимости. Я в основном вижу салон автомобиля, и мне комфортно – он дерзкий, провокационный. Образ автомобиля дополняют большие 19-дюймовые диски и спортивный обвес S-line.

– В этом смысле автомобиль для вас еще и аксессуар, модная вещица?

– Фетиш, да? Нет, так говорить кощунственно. Автомобиль для меня не является аксессуаром, как сумочка или пара туфель, которые можно запросто приобрести и запросто избавиться. Нет, автомобиль – это в первую очередь функциональное средство передвижения, он обеспечивает безопасность меня и моего ребенка, и когда я за рулем Audi, для меня важнее не то, что это красиво и круто, но в первую очередь безопасно. Автомобиль комфортен, удобен, но при этом еще и является образцом стиля – для меня это идеальное сочетание, но стиль не доминирует над остальными качествами. Я слишком серьезно отношусь к автомобилям, чтобы смотреть только на внешнюю сторону явления.

Лидеры продаж

– Мне всегда было интересно, подталкивают ли автосалоны покупателей к приобретению более дорогих автомобилей?

– Во многих дилерских центрах зарплата менеджеров зависит от стоимости автомобиля, который он продаст. Но мы специально не сделали такой привязки, и у нас нет цели навязать дорогой товар. Если человек пришел покупать Audi A4, очень часто его можно склонить к покупке, скажем, Audi A6 с помощью кредитных схем. Но это в корне неправильно, потому что если клиент на самом деле не тянет А6, если это вообще не его автомобиль, все закончится возвратом дилеру, и это еще хуже. Наоборот, наша задача помочь человеку в выборе, и не просто словом, пустым словом, а с помощью правильной презентации автомобиля – рассказом, тест-драйвом. Мы ведем не монолог, а диалог, из которого становится понятно, какой автомобиль, какого цвета, с какой отделкой нужен. У Audi очень много вариантов отделки и оснащения, и не существует единого автомобиля: с каждым человеком мы работаем индивидуально.

В первом полугодии 2007 года компания Audi уже не в первый раз стала российским лидером продаж среди представителей немецкой тройки: Audi, Mercedes-Benz, BMW. Копейка бережет рубль, а всероссийские продажи складываются в том числе из региональных, так что в общем успехе есть вклад компании ТТМ, челябинского дилера Audi.

– В чем секрет успешных продаж, помимо конъюнктуры самого рынка?

– Слагаемых много. Разумеется, в первую очередь, это первоклассный продукт. Затем – команда квалифицированных специалистов. Что значит квалифицированный? Я даже не говорю о знании продукта – это основа всех основ, потому что если клиент знает больше менеджера об автомобилях Audi, диалога не получится. Мы говорим о вещах более высокого уровня: менеджеры должны уметь работать друг с другом, быть хорошими психологами, понимать истинные потребности клиента – без этого успешных продаж не будет. Автомобиль класса Audi – серьезная покупка, и к нам обычно приходят люди со сформировавшимися вкусами и общественной позицией, нередко люди со значительным политическим влиянием. Наш клиент всегда уважаемый, образованный человек, лидер по натуре, и мы обязаны соответствовать этому уровню.

Очень важно любить свой продукт и быть его лицом. Я занимаюсь автомобилями Audi, потому что они мне по душе. Это лояльность на подсознательном уровне – например, на сегодняшний день я не вижу для себя автомобиля лучше, чем Audi TT, ни по дизайну, ни по техническим характеристикам. У моего мужа Audi Q7, но он совершенно независимый человек, и я не могу определять его вкусы и пристрастия. Я пытаюсь передать клиентам дух Audi, и на это работает каждый специалист отдела продаж.

Хороший продукт, хорошая команда, гордость за свою работу – все это очень важно, но успех на автомобильном рынке – это, конечно же, сервис. Когда человек покупает автомобиль премиум-класса, он должен получать услуги премиум-класса с момента, когда перешагнул порог автосалона. А конечным звеном является сервис. Наш сервис работает 24 часа в сутки, у нас есть сервис-мобиль для оказания экстренной помощи и парк подменных автомобилей – и Audi Q7, и Audi Allroad, и Audi A6. Недавно мы заказали еще несколько машин.

– Мария, вы работаете с автомобилями Audi с самого создания автосалона. Нет ли чувства однообразия?

– Нет, работа приносит много позитива. Конечно, в чем-то каждый день напоминает день сурка, но каждый раз что-то происходит не по сценарию и начинается импровизация. Работа стрессовая, поскольку все клиенты разные и по характеру, и по возрасту, и по темпераменту. Но значительно больше клиентов несут добро и позитив, чем клиентов, создающих проблемные ситуации. Для меня это не просто автомобильный бизнес – нечто прагматичное, конкретное, – но в первую очередь общение с интересными незаурядными личностям, владельцами Audi, которые привносят в мою работу позитив, адреналин, искру.

Мы такие же, как наши конкуренты, но мы всегда идем на день впереди них. Это забирает много сил, в какой-то степени даже изматывает, потому что нужно быть в тонусе постоянно. Но появляются новые знакомства, которые помогают превратить работу из рутины в полноценную жизнь, наполненную событиями.

Напоследок небольшой тест на лояльность.

– Мария, если забыть про Audi, какие еще машины импонируют вам?

Моя собеседница погружается в раздумье, перебирая в уме марки, ни одна из которых не в силах потеснить Audi.

– Lamborghini? – предлагаю я совсем уж беспроигрышный вариант.

– Нет… Тогда я выберу Audi R8, который лично для меня предпочтительнее, чем Lamborghini Gallardo. Может быть… Aston Martin Vantage.

Теперь вы понимаете, что такое лояльность к марке. В каком-то смысле лояльность – понятие иррациональное. Удержать клиента одними лишь техническими инновациями сложно, поскольку по уровню техники представители всех вип-марок близки, и различия в выборе чаще определяются различиями во вкусе. Поэтому для продаж мало знать продукт – по словам Марии, очень важно быть хорошим психологом. Клиент хочет получить не только высокотехнологичный продукт, но осознание его истинной ценности. А осознание ценности – феномен субъективный, поэтому руководитель продаж, как и психолог, имеет дело не только с кошельком клиента, но и с его душой.

Мария любит быструю езду. Любит быть первой. Любит людей. Это и есть ее личный секрет успеха.