Кризис многих научил экономить, более вдумчиво и осознанно относиться к своему бизнесу, жилью, нажитому имуществу и здоровью. Стремясь к стабильности, челябинцы все чаще обращаются к страхованию, доверие к которому строится только на порядочности и профессионализме страховой компании, считает Мария Юрченко, директор челябинского филиала Группы Ренессанс страхование, которому в мае этого года исполняется десять лет. По ее словам, фокус на доброжелательном клиентском сервисе способен сломать любые негативные стереотипы в отношении людей к страхованию. Результат – лидерские позиции в рейтингах и тысячи частных и корпоративных клиентов.
Мы беседуем с Марией о том, каков был путь филиала к вершине, что чаще всего страхуют южноуральцы, как купить полис через Интернет, и чем компания порадует клиентов в своей юбилейный год.
– Группа Ренессанс страхование открыла свой филиал в Челябинской области одной из первых среди федеральных компаний. Сейчас Челябинский филиал входит в топ-10 страховых компаний Южного Урала. Как за десять лет удалось занять такую серьезную долю на рынке?
– Начнем с того, что до 2003 года интерес к страхованию проявляли немногие. Принятие закона об ОСАГО в 2003 году придало смысл существованию страховых компаний в нашей стране и послужило сильнейшим толчком к развитию добровольных видов страхования. В апреле 2006 года, когда я заняла должность начальника отдела по работе с автодилерами, филиал Ренессанс страхование работал с двумя автосалонами города. К середине года мы начали активно прирастать партнерами, что дало большой рост продаж. А к концу 2006-го подписали договоры со всеми челябинскими автодилерами иностранных марок. В 2008 году мы уже входили в десятку самых крупных страховых компаний Южного Урала. Как удалось достичь такого результата? Ответ прост – все дело в технологиях. Технологиях продаж, ведения бизнеса, качества обслуживания, урегулирования убытков. Чтобы уверенно себя чувствовать на рынке, необходимо проводить правильный андеррайтинг, качественные выплаты, не демпинговать. В период кризиса многие компании ввели жесткий демпинг. Мы сразу понимали, эта тема не для нас. Особенность страхования заключается в том, что эффект виден не сразу, а только через год. Поэтому портфель 2009 года у нас «выстрелил» в 2010-м.
– Понятно, что все начинается с обязательных видов. А каково сейчас соотношение добровольного и обязательного видов страхования?
– Основная доля объемов по-прежнему приходится на обязательные виды. По сути все регионы России, кроме двух столиц и их областей, живут за счет обязательных видов страхования. К добровольным пока только привыкают.
– А как это выражается в страховых продуктах? Какие наиболее популярные?
– ОСАГО, КАСКО и ДАГО занимают, конечно, первые строки нашего рейтинга. Кроме того, много страхуется выезжающих за рубеж. Все чаще клиенты выбирают страховку от несчастного случая (продукт недорогой, но интересный), летом – от клещей. К страхованию имущества (загородных домов и квартир) проявляется все больший интерес. Мы замечаем, что люди стали более осознанно относиться к страхованию, и стараются внимательно разбираться в том, что предлагают игроки этого рынка. И эта тенденция не может не радовать.
Что касается корпоративных клиентов, то здесь страхование имущества является нашим главным козырем. По страхованию имущества филиал Группы Ренессанс страхование находится на пятом месте среди всех страховых компаний Южного Урала. И это при том, что мы розничная компания, которой довольно сложно конкурировать с крупными компаниями-дочками промышленных холдингов. У корпоративных клиентов мы отмечаем также рост интереса к ДМС. В кризис работодатели урезали свои бюджеты на медицинское обслуживание, отказываясь от дорогих программ или от ДМС совсем. Сегодня мы видим возвращение к докризисному наполнению программ многими работодателями. Поэтому прирост рынка ДМС по итогам прошлого года тоже ощущался.
– Какой прогноз вы можете сделать на этот год?
– В 2010 году появились первые признаки оттепели для российского страхового рынка. Рост потребительской активности, постепенное восстановление темпов производства, оживление рынка кредитования – все это способствовало увеличению роста объемов страховых сборов. Мы планируем, что рост страхового рынка Челябинской области в этом году составит 5-8%.
При прогнозируемом росте в целом по рынку в 10-12% мы полагаем, что драйвером до введения новых видов страхования останется КАСКО. Ипотека может вырасти к показателю 2010 года, также как и страхование жизни заемщиков. С возвращением конкуренции на рынке труда и возвращением на докризисный уровень наполнения соцпакетов начнет расти и добровольное медицинское страхование.
Большие надежды мы связываем с direct insurance. Интерес со стороны клиентов к прямому страхованию заметно возрос, во многом благодаря тому, что покупка полиса онлайн или через колл-центр существенно экономит деньги. А Ренессанс страхование – абсолютный лидер на рынке прямого страхования.
– Доступны ли онлайн-сервисы для клиентов в Челябинске?
– Да, конечно. Любой может зайти на сайт renins.com и оформить страховой полис самостоятельно, выбрав при этом нужные только ему опции. При оформлении полиса КАСКО клиенту будут предложено на выбор: удаленное урегулирование, способы возмещения ущерба, ремонт поврежденных стекол без справок, выезд аваркома на место ДТП. Можно заказать полис через круглосуточный колл-центр по бесплатному федеральному номеру: 8-800-3338-800. При наступлении страхового случая нужно набрать этот же номер, и оператор пошагово проинструктирует, что и как делать.
Все наши страховые продукты сделаны так, что ими удобно пользоваться партнерам, агентам и клиентам. Благодаря программе В2В налажена оперативная связь, все расчеты и отчеты осуществляются онлайн. Мы давным-давно ушли от бумажных носителей, от расчетов на калькуляторах и записи в амбарных книгах, абсолютно все автоматизировано. Кроме того, мы запустили программу, которая дает возможность ускорить процесс урегулирования убытков, сделать его более прозрачным для работы с партнерами, к примеру, с автосервисами.
– Почему Ренессанс страхование делает упор именно на развитие прямых продаж?
– Мы убеждены, что будущее за онлайн-технологиями. И это уже подтверждено опытом развитых стран. В некоторых странах через Интернет сейчас продается основная часть полисов.
Сегодня по большому счету с точки зрения продукта предложения страховых компаний мало отличаются друг от друга. Определенно вперед выйдут те компании, которые будут ориентированы на клиентский сервис. И принципиально новый подход в сервисе, в первую очередь, должен произойти в урегулировании. Сейчас, например, мы работаем над тем, чтобы клиент мог сам зарегистрировать свой страховой случай на сайте, прикрепить все необходимые для оформления выплаты документы, получить по электронной почте направление на ремонт и в режиме онлайн отслеживать статус своих полисов в личном кабинете.
– Возможно, благодаря такому подходу к сервису вашему филиалу удалось стать лучшей страховой компанией Челябинска в этом году?
– Да, такое признание рейтинга «Лидер автострахования», составленное финансовым порталом ChelFin.ru, нам, безусловно, приятно. Конечно, мы очень волновались и переживали, пока шел конкурс. Каждому хочется быть лучшими, но мы отличаемся тем, что не останавливаемся в своем развитии. Ведем активную работу по усовершенствованию технологий, улучшаем сервис, стараемся привнести что-то новое в практику ведения бизнеса. В ближайшей перспективе – к концу этого года или в начале следующего – появятся новые возможности для наших партнеров. В этом году у нас выйдет несколько новых продуктов или, точнее, дополнительных опций к основным продуктам. Это даст нам возможность привлечь новых клиентов, а им получить определенный вид сервиса, который еще не во всех компаниях существует. Мы рассказываем о себе, о наших предложениях и преимуществах. Но у клиента всегда есть возможность выбора, мы никогда никого не заставляем, но стараемся делать так, чтобы наш сервис был лучшим, чтобы клиент вернулся к нам вновь.
– Что кроме удобного и качественного сервиса отличает вашу компанию от других?
– Продуманная тарифная политика и инновационные разработки. Помимо этого не стоит забывать, что Группа Ренессанс страхование входит в десятку крупнейших страховых компаний России. Компания имеет сбалансированный страховой портфель, мы не берем на страхование заведомо убыточные объекты, не демпингуем, так как чувствуем ответственность перед своими клиентами и просто обязаны быть финансово устойчивым и надежным партнером.. Ренессанс страхование располагает одним из крупнейших на страховом рынке уставных капиталов – 2,2 млрд рублей. Наша финансовая устойчивость и платежеспособность подтверждены наивысшим рейтингом надежности страховых компаний «А++» рейтингового агентства «Эксперт РА». Все это является главной гарантией оперативного и полного выполнения взятых на себя обязательств.
– Вам интересно работать в страховой сфере? Со стороны может показаться, что страхование довольно скучный вид бизнеса.
– Страхование сейчас – это самая подвижная и быстрорастущая отрасль. Пока российский рынок находится в стадии развития, происходит много изменений. Страховые компании в этом году ожидают очередного стимула к развитию от принятого закона об обязательном страховании опасных производственных объектов. Новый вид повлечет за собой повышение интереса и к добровольным видам. Вообще, любой бизнес, находящийся в стадии развития, самый подвижный и интересный. Да и потом не бывает даже страховых случаев под копирку, все разные. Особенность работы в Ренессанс страхование заключается еще и в том, что наша компания считается самый инновационной и технологически продвинутой на рынке.
Фото: Фото Олега КАРГАПОЛОВА
