![](https://n1s1.hsmedia.ru/93/7b/1e/937b1e16c6f89bbfcd803ab4a128bcc7/656x438_1_eb9eba5c291e1113ad99efd2f6b97505@3000x2000_0xkQMuu5sz_3992003298582812704.jpg.webp)
«Здравствуйте, девушка!» — эту фразу оператор Центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 слышит примерно 26 миллионов раз в год. Именно столько обращений поступает 24/7 365 дней подряд в службу личной поддержки. Каждый из этих 26 миллионов услышит в ответ дружеское приветствие, почувствует искреннюю интонацию в голосе и желание помочь в решении любой проблемы. В Tele2 это называют эмпатией, работой без скриптов и другими правилами клиентского сервиса.
Дистанционный центр Tele2 в Челябинске отметил 15 лет. Сегодня здесь работают более 600 человек, из которых 60% — женщины, 40% — мужчины. Служба личной поддержки выросла из простого звонкового центра в мультифункциональную платформу, где вопросы клиентов решаются в голосовых и диджитал-каналах. Ребята помогают абонентам не только элементарно разобраться с тарифами, но и вызывать такси, узнать прогноз погоды, найти центры донорской крови, сыграть свадьбу, спасти рыбаков со льдины. Могут даже поговорить о сериале и пожелать спокойной ночи.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/64/9f/14/649f1407fde10467f72200944362b47b/656x438_1_9effcffcfd0625baeb08a04f5b8588a7@3000x2000_0x2v3nck5y_1282653320645279434.jpg.webp)
Как изменился клиентский сервис в эпоху, когда смартфон стал центром нашей жизни, а оператор — навигатором, психологом, товарищем и скорой помощью на все случаи жизни? Смогут ли нейросети превзойти человека? И правда ли, что в компанию легко попасть с 16 лет и до 70+? Об этом команда Tele2 рассказала журналистам по случаю 15-летия челябинской площадки.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/57/dc/33/57dc3377f7f11d64c35fa8c7b53a0768/656x438_1_50cd74bbdb09713227dbe582b76a74ea@3000x2000_0x92cx06xg_8298948350430958152.jpg.webp)
Фокус на клиентский сервис
Центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 участвовал в международном конкурсе Contact Center World и был признан лучшим. Сотрудники Tele2 за 15 лет научились душевному общению с каждым клиентом, решая вопросы жителей страны в голосовых и диджитал-каналах службы поддержки: по бесплатному номеру, в мессенджерах, социальных сетях, мобильном приложении или на сайте — всего у оператора 40 каналов обслуживания. Не важно, является человек абонентом Tele2 или нет, к нему будут относиться одинаково чутко.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/ad/18/b0/ad18b00b5bdc4b908a887ae7f0c1f456/467x700_1_e37f01f95c76d4f54cc8dccbb4c79c88@2000x3000_0xQmwLWPEQ_5918365900153849603.jpg.webp)
— Сейчас для того, чтобы быть на острие отрасли, чтобы предоставлять клиентам нечто большее, чем просто услугу, компания должна давать какую-либо ценность — не только материальное, но и эмоциональное, что-то дополнительное, чего человек не ждет. Мы опираемся на ожидания клиентов в трех моментах: скорость, комфорт, доступность. Клиент для нас — это не просто обезличенный абонент. Это конкретный человек с именем, со своими потребностями, на которых мы фокусируемся и прицельно решаем его задачи. Меняются каналы, которые удобны нашим клиентам, — всё больше и больше людей уходит в диджитал, прежде всего, в чаты, в соцсети, в мессенджеры для того, чтобы задать какой-то вопрос. Порядка 95% клиентов предпочитают личный кабинет всем остальным точкам контакта. А что происходит в живом сервисе: когда человек не нашел ответа на свой вопрос, он приходит к оператору. Меняется и специфика обращений — всё чаще это сложные темы. На этапе обучения мы развиваем в наших сотрудниках важный скил — проявлять инициативу, работать без скрипта, брать на себя ответственность за решение проблемы. Таким образом мы развиваем сотрудника, давая ему свободу действий. Как видите, человекоцентричный сервис Tele2 — это искреннее, неформальное, человеческое общение и помощь в любой жизненной ситуации, — рассказывает директор по дистанционному сервиса компании Елена Юрина.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/9d/81/bf/9d81bf317bbff2366a4e2b7e3b3d06d8/656x438_1_fe2cfebd68be572c2a2ae70a506ee084@3000x2000_0x3vpYbZAO_7759797304477516616.jpg.webp)
За 5 минут в контакт-центре Tele2 400 раз приветствуют клиентов. Общая длительность всех вызовов за это время составляет 20 часов. Сотрудник получает 160 цифровых сообщений. В контакт-центре одновременно учатся 180 специалистов. А клиенты успевают поставить мобильному оператору 80 оценок «отлично».
Заменит ли бот живого человека?
Один из трендов сервиса — цифровой помощник для клиентов-машин. Как и все сотрудники в Tele2, он непрерывно учится. Сейчас эмпатичный виртуальный ассистент умеет желать спокойной ночи, стесняться и не только. В начале этого года в Tele2 полностью перешли на собственный сервисный чат-бот на основе нейросети. Искусственный интеллект Мия умеет точно распознавать вопрос, продавать сим-карты, менять тарифы, консультировать, подключать услуги. Помимо всего прочего, она обучает клиентов с помощью стикеров, может поболтать о погоде, спросить о настроении, поддержать диалог, сказать, что у нее уши покраснели от любви к вам и многое другое. Скоро Мия научится делать максимально персонализированные предложения, помогать в случаях мошенничества и спама, отвечать на вопрос о подключении домашнего интернета и в совершенстве работать с голосовыми сообщениями.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/65/43/9b/65439b49f68a5ae301169ac3ef8fe965/656x438_1_6601a31063f1f7872e43f0ef61a6b019@3000x2000_0xEAXtkI6m_7421218988910183362.jpg.webp)
Вопрос, который витает в воздухе: а заменит ли бот живого человека? Исходя из специфики обращений в контактный центр, в ближайшей перспективе точно нет. Людям нужны люди, убеждены в Tele2.
— Мы всё время говорим про клиента, а хорошо и удобно должно быть не только клиенту, но и людям, которые с ним работают. Мы об этом никогда не забываем, давая дополнительную ценность и персоналу. Потому что известная формула «счастливый сотрудник — счастливый клиент» отлично работает, — добавляет Елена Юрина.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/41/4d/ca/414dca1da7e5244f4f4cfd9b34392b77/656x438_1_136855341abc9d7defa2cd1a915233fe@3000x2000_0xlDFweDJq_4639860634845171507.jpg.webp)
Сотрудник — это золотой слиток
Каждый сотрудник в Центре дистанционных продаж и сервиса Tele2 — на вес золота. Сейчас в команде больше 600 человек, по прогнозам, вскоре коллектив прирастет еще на сотню. Чтобы находить ценные кадры, компания изменила HR-подходы. К рекрутменту стали относиться как к продажам, начали мощнее продвигать бренд дистанционного сервиса с его интересными вакансиями и перешли на наем без границ. Сейчас оператором центра может стать и молодой человек в возрасте 16 лет, и пенсионер. Самой старшей сотруднице Tele2 в Челябинске — 72 года. Женщина работает на удаленке и с помощью наставника обучается онлайн всем программам.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/14/31/41/14314127a1472303e8d44b1d2c70766d/656x438_1_3b167014f868b7a6c435e80fc5131962@3000x2000_0xksnsnoc7_0010546237795294133.jpg.webp)
— Да, это достаточно сложный процесс. Но кайф получают и кураторы, и новичок. Мы нанимаем не только молодых кандидатов. Наем без границ также позволил принять в штат сотрудников с особенностями здоровья. Опыт показывает, что им у нас комфортно и они очень успешны. В этом направлении мы будем дальше расти и развиваться, — отмечает директор Центра дистанционных продаж и сервиса Наталья Яшина.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/94/b3/08/94b308bb2adb4e6604007f2dec2dfc94/656x438_1_1bb8de08c6437b86c44264ffe5c7451f@3000x2000_0xhLUdwgk0_8028727501467969234.jpg.webp)
В компании предлагают самые разные форматы работы: от чистой удаленки до гибридного графика, можно выходить на смену в любое время. Есть полные и неполные ставки. Часы работы тоже каждый волен выбирать, как ему удобно, чтобы совмещать с учебой и личной жизнью. Легко меняться сменами — руководство не будет против. Если хочется разгрузиться — можно бесплатно записаться к психологу, поучиться на тренингах по эмоциональному интеллекту и других образовательных программах. С такой смарт-поддержкой легко расти и строить карьеру в компании.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/c2/f3/1c/c2f31c0f66b7f8005805745f6ae8d3f8/656x438_1_1db20f386607d7dd4b1b22897cbd2b8c@3000x2000_0x3ob5VZU4_5508037160071099989.jpg.webp)
![](https://n1s1.hsmedia.ru/c2/b2/58/c2b258715872f33b04e9d50c3c3877eb/656x438_1_846010239079dd1feb0eca0c4dab1943@3000x2000_0xxCrVmBla_1676866144252848346.jpg.webp)
Офис расположен в молодежном квартале на ул. Витебской, 4 с гастрономическими и креативными проектами. В здании легко узнаваем большой заводской лофт-корпус, который пережил реновацию. В шаговой доступности находятся рестораны, магазины, «Белый рынок», а вдоль улицы — качели, самокаты, цветочные клумбы и арт-объекты. Лучше места не придумать.
В этом году в Центре дистанционных продаж и сервиса Tele2 появилась необычная опция — экскурсия для родственников. Частенько бабушкам, родителям, супругам и детям любопытно побывать на работе у близкого человека и посмотреть, где он трудится. После таких гостевых визитов многие не хотят уходить из офиса и спешат отправить свое резюме HR-менеджеру.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/dc/b3/75/dcb375fa8a404a3862914333048d072a/656x438_1_df1740a126953a13cf6aee59f51b6363@3000x1999_0xbRWH13pc_6424673771238855097.jpg.webp)
![](https://n1s1.hsmedia.ru/26/43/cd/2643cd7a27ec3e9239537492898cccdd/656x438_1_a2712ee0ebfebfbd7023d796c0b3776a@3000x2000_0x1USz1Q6i_1039364244677115381.jpg.webp)
Реально крутая и душевная команда
В Tele2 приходят из медиков, музыкантов, таксистов, учителей, студентов. Остаются и строят карьеру именно здесь. Ангелина Чигурина — далеко не самый юный сотрудник в коллективе, ей 18 лет. Девушка еще учится в медицинском колледже, а параллельно работает оператором службы личной поддержки. Пришла в компанию прошлым летом. Думала, только на каникулы — и обратно за парту, но потом решила задержаться.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/51/01/46/510146c556bc6134f5b0c30f478e7d7a/656x438_1_0e66e3770db90924f450cdca19d4cde5@1998x1332_0x0zfYZrPE_2774102727647088863.jpg.webp)
— Понравились условия, которые компания предлагает своим сотрудникам. Лично я пользуюсь ДМС, хожу в тренажерный зал, в офисе много разных плюшек: от безлимита на печеньки и кофе до комнаты отдыха, массажного кресла и посудомоечной машины на кухне. Есть возможность прокачать свои навыки, участвовать в бизнес-играх. Шанс получить повышение уже после трех месяцев работы. Здесь не просто коллеги, а близкие по духу люди — это реально здорово. И еще мне, как студентке, был важен гибкий график, чтобы учеба не просела. Всё удается совмещать без проблем, — говорит Ангелина.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/d9/a2/aa/d9a2aa50e5432768aafc37987bdcb25b/656x438_1_50a10037fc3c8706303671071b0cdd27@3000x2000_0xi0fwdDqj_2921363776658188434.jpg.webp)
Специалист Центра дистанционных продаж и сервиса Игорь Марков — новичок. Мужчина устроился в Tele2 всего месяц назад, чтобы почувствовать себя частью большой компании и дружного коллектива, но при этом успевать совмещать работу с творчеством.
— Я вообще музыкант, звукорежиссер. У меня много всяких увлечений в жизни. Было интересно начать работать именно здесь. С первого дня мне понравилось отношение людей, ты не чувствуешь совершенно никакого психологического барьера — в отличие от других компаний, где я раньше работал. Очень много звонков проходит за каждую смену, неординарных просьб пока не было. Чаще всего помогаю абонентам разобраться, что у них происходит на балансе телефона. Это совсем нетрудно, со всеми задачами справляюсь, — объясняет Игорь Марков.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/19/c0/95/19c0959f3a61676c29d5d416da822b64/656x438_1_11837b192f6f5a7ce64337013eb28bd7@1998x1332_0xPKCsIiJR_4870861117294672123.jpg.webp)
Вероника Борзенкова работает в компании уже пятый год экспертом по обслуживанию электронных обращений, то есть чатится с абонентами онлайн.
— Раньше я скучно работала в аудиторской фирме, потом диспетчером в такси. Пять лет назад решила всё поменять и пришла в Tele2 в службу личной поддержки — отвечала на вопросы всех, кто звонил по номеру 611, — вспоминает Вероника. — Здесь никогда не стоишь на месте — теперь я помогаю абонентам в чатах. У меня гибридный график: могу работать и удаленно, и в офисе. Вся прелесть именно в том, что форматы удобно миксовать. Когда ты дома, тебе хочется в коллектив, общаться, чувствовать себя частью команды. Очень люблю приезжать в нашу штаб-квартиру. Что еще хорошо, ты можешь расти постоянно. Единственное условие — только твое желание. Хочешь расти — будешь расти карьерно и финансово, в Tele2 нет ничего невозможного.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/26/f2/cb/26f2cb3298aab15c24da81b8c91df632/656x438_1_b98a74c39833dd1b6cbee57e16991867@3000x2000_0x0SPxOvlI_5756444193823424275.jpg.webp)
Челябинск, Витебская улица, 4.
ООО «Т2 МОБАЙЛ», tele2.ru